被恶搞下单 1.8 万杯水后：麦当劳与塔可钟重整 AI 车道点餐

如果你去汽车穿梭餐厅买甜筒，AI 非要往里面塞一片培根；或者有人对着麦克风恶搞，一口气点了 18000 杯水，现场的店员估计只想立刻拔掉电源线。

这可不是段子，而是麦当劳和 Taco Bell 等快餐巨头此前在穿梭餐厅测试生成式 AI 点餐时遭遇的真实尴尬。顾客抱怨系统延迟、莫名其妙加菜，甚至变着法子戏耍 AI。

不过，这些巨头并没有打算放弃，而是换了一种思路卷土重来。

冰淇淋配培根，麦当劳换掉老搭档

去年，麦当劳结束了与 IBM 合作了两年的自动点单测试。据行业媒体报道，当时做这个决定的直接诱因，就是 AI 经常擅自给顾客加料，比如把培根和冰淇淋甜筒搭配在一起。

告别 IBM 后，麦当劳转身接入了 Google Cloud 的服务，利用基于 Google 生成式 AI 模型训练的自然语言软件，重新打造穿梭餐厅的语音点餐系统。另一家连锁品牌 Wendy's 也在走类似的路线。

语音模型的迭代速度确实在变快。比如 OpenAI 本月早些时候更新了端到端语音模型 gpt-realtime 并开放 API，也对外喊出语音就是下一个交互媒介的口号。

高峰期关掉 AI，让人类在旁边盯着

看到麦当劳踩过的坑，Taco Bell 选择了更加务实的做法。

据《华尔街日报》报道，Taco Bell 正在考虑一套分时段策略：在餐厅客流高峰期直接停用 AI，因为应对高压暴单，人类员工的反应和协调能力依然远胜机器。

只有在客流相对平稳的特定时段，AI 才会接管麦克风。即便如此，餐厅也会安排人类员工全程监听，一旦系统犯傻或出现意外，人工立刻介入兜底。

快餐公司之所以对这项技术如此执着，核心诉求是给员工减负。如今店员不仅要管穿梭餐厅，还得同时顾及柜台点餐和手机外送订单，柜台后的人力早就被拉到了极限。

为什么重要

我们认为，快餐巨头这次调整策略，聪明在终于放下了「完全替代人工」的执念。

承认 AI 在高峰期顶不住、用「人机混编加人工兜底」的方式推进，是生成式 AI 落地传统服务业时少有的清醒表现。先在非高峰期测试、让人类员工当考官，既分担了一部分低峰期的重复机械劳动，又避免了穿梭餐厅因为一次识别死锁而排起长队。

但这里的隐患依然显而易见。汽车穿梭餐厅是一个高度开放、极度看重流转速度的场景，窗外的噪音、顾客五花八门的口音，以及像恶搞点 18000 杯水这样的对抗性测试，永远超出发放菜单的预期范围。

如果一家店既要安排一个人随时盯着 AI 纠错，又要随时准备手动接单，短期内人力成本可能不降反升，甚至会让员工产生双重疲劳。

对于大部分没有巨额预算的中小餐饮品牌来说，现在绝对不是跟风上马语音 AI 的时候。麦当劳和 Google 正在前面交学费，中小商家更适合先做旁观者，等大厂把防恶搞机制、低延迟语音方案的工程问题摸透，再考虑小规模试点也不迟。