麦当劳叫停得来速 AI 点餐：7 月底前撤掉 100 多家门店的 IBM 系统

开车进得来速点餐，结果车载对讲机里的 AI 听不懂口音，或者给你加了十份冰淇淋，这种在社交平台上被疯狂吐槽的场面，麦当劳暂时不想再看到了。

根据行业媒体 Restaurant Business 获得的内部邮件，麦当劳美国首席餐厅官 Mason Smoot 在周四通知加盟商，公司决定终止与 IBM 在得来速自动点餐系统上的合作。目前正在测试这项技术的 100 多家餐厅，最迟将在 2024 年 7 月 26 日前彻底关掉这套语音点餐设备。

和 IBM 说了分手，但没说放弃 AI

麦当劳和 IBM 的这桩合作其实有些年头了。早在 2021 年，麦当劳把旗下的技术研发部门 McD Tech Labs 卖给了 IBM，随后双方启动了得来速语音点餐的实地测试，初衷很简单：看看 AI 能不能帮门店加快出餐速度，同时把员工从繁琐的听单录单里解脱出来。

不过，测试跑了两年多，麦当劳最终选择叫停，而且明确表示目前不会做任何扩张。尽管官方没有直接吐槽技术不行，但业内普遍清楚，嘈杂的车流环境、各异的顾客口音，加上点单准确率不达标，一直是语音点餐落地的硬伤。

但麦当劳并没有把门彻底焊死。Mason Smoot 在邮件里强调，这次测试让他们确信「得来速语音点餐一定是餐厅未来的一部分」，他们只是想寻找更广泛的语音解决方案，并计划在今年年底前做出新的决策。IBM 方面也发表声明称，他们的技术在严苛条件下表现出色，正与其他快餐连锁品牌接洽，未来还会继续和麦当劳在其他项目上合作。

快餐业的「代聊」暗战，甚至有人找菲律宾真人

快餐连锁店对自动化的饥渴，远比普通人想象的更急迫。不仅麦当劳，Wendy's、Dunkin、Checkers、White Castle 等都在争先恐后地尝试用 AI 接管得来速窗口。

各家找的靠山也各不相同。Wendy's 抱上了 Google 的大腿，从去年开始测试基于 Google 技术的语音点餐，最近还在扩大试点范围；White Castle 则找了专门做语音识别的 SoundHound；而麦当劳自己在去年 12 月也宣布和 Google 达成合作，外界传闻其中包括一款名为「Ask Pickles」的员工辅助机器人，用来指导店员如何清洗冰淇淋机。

更有意思的是，部分品牌的所谓「AI」水分极大。此前一份美国证券交易委员会的披露文件显示，Carl's Jr. 和 Hardee's 使用的某套得来速点餐系统，大部分时间背后其实是由身处菲律宾的远程人工在默默敲键盘，并非真正的全自动 AI 识别。

为什么重要

我们认为，麦当劳在测试了 100 多家店后断然止损，走了一步非常清醒的棋。

从用户体验来说，快餐消费的核心就是快速和不出错。普通顾客去得来速图的是两分钟拿餐走人，如果为了省一个人力，让顾客在窗口前反复跟机器解释「不要加洋葱」，导致体验崩塌，省下的那点时薪完全无法弥补流失的客流。现在按下暂停键，对经常去得来速点餐的人来说，至少短期内不用再受「人工智障」的气了。

从行业和技术角度看，这给那些盲目推进自动化的连锁品牌泼了一盆冷水。快餐点餐看似简单，但在开放嘈杂的汽车通道里，环境降噪、方言俚语理解、复杂客制化需求叠加在一起，技术难度极高。像某些友商那样靠海外人工在后台撑场面，更像是为了讨好资本市场讲的假故事。

麦当劳的做法聪明在它没有一条路走到黑，也没有因为一次测试不理想就全盘否定语音自动化。它年底大概率会拉上 Google 或其他底层大模型实力更强的新伙伴重来一次。这场得来速窗口的争夺战，真正的下半场才刚刚开始。