MS, 다이내믹스 365에 업무용 AI 에이전트 대거 확대…월 1000 크레딧 제공

오랫동안 기업용 CRM과 ERP는 데이터를 입력하고 필요할 때 보고서를 뽑아보는 단순 기록 보관소에 머물러 있었습니다.

마이크로소프트는 10월 21일 공식 블로그를 통해 이 구조를 뒤집겠다고 선언했습니다. Dynamics 365를 단순 기록 시스템에서 데이터를 직접 활용해 업무를 실행하는 행동 시스템으로 전환하겠다는 구상입니다.

사용자가 직접 화면을 조작하는 비중은 줄어들고, 백그라운드에서 AI 에이전트가 상시 데이터를 모니터링하고 분석하며 업무를 대신 처리하는 방식입니다.

영업 거래 마감부터 전수 품질 평가까지

이번 조치는 영업, 고객 서비스, 재무, 공급망 관리 등 핵심 업무 전반에 걸쳐 에이전트를 배치합니다.

영업 부문에서는 10월 25일 퍼블릭 프리뷰로 출시되는 Sales Close Agent가 눈에 띕니다. 유망 기회를 분류하고 파이프라인 위험을 감지하는 것은 물론, 단순 거래는 직접 마감 처리까지 진행합니다. Sales Qualification Agent 역시 10월 25일부터 정식 지원을 시작합니다.

고객 서비스에서는 10월 24일 정식 출시되는 Quality Evaluation Agent가 투입됩니다. 상담 품질을 일부만 무작위 추출해 검토하던 기존 수작업 방식과 달리, 상담원과 AI가 처리한 대화를 거의 전수 평가하여 이상 징후를 감지하고 개선 조치를 내립니다.

청소년 지원 기관 yourtown은 모금 전화 인입에 에이전트를 도입해 통화 이탈률을 기존 20~30%에서 5% 미만으로 낮추는 작업을 진행 중이라고 밝혔습니다.

재무와 공급망에서도 계정 조정이나 공급업체 이메일 회신을 자율 처리하는 에이전트가 적용됩니다. 도입 문턱을 낮추기 위해 마이크로소프트는 11월 하순부터 Dynamics 365 프리미엄 라이선스에 사용자당 매월 1000개의 Copilot 크레딧을 테넌트 공유 풀 형태로 제공하기로 했습니다.

자체 성능 평가 틀인 Sales Research Bench 결과도 내놓았습니다. 200개의 복합 비즈니스 질의를 바탕으로 GPT 4.1 등을 통해 채점한 결과, Sales Research Agent가 ChatGPT-5와 Claude Sonnet 4.5를 앞섰다고 발표했으며, 향후 평가 패키지를 공개할 계획입니다.

왜 중요한가

우리는 마이크로소프트가 기업 소프트웨어의 가장 큰 병목, 즉 데이터 입력과 단순 반복 조회에 소모되는 시간을 직접 정조준했다는 점에서 영리한 전환이라고 봅니다.

새로운 AI 툴을 따로 도입할 필요 없이 이미 전사 데이터가 모여 있는 Dataverse 기반 위에 에이전트를 얹어 즉시 업무를 위임할 수 있기 때문입니다. 정형화된 영업 기회 검증이나 공급망 송장 확인, 상담 전수 평가를 에이전트에 넘길 수 있다면 실무진은 핵심 고객 응대와 의사결정에 집중할 수 있습니다.

하지만 현실적인 위험도 존재합니다. 영업 거래 승인이나 공급업체와의 직접 소통을 에이전트에 맡겼을 때 발생하는 단 한 번의 오류나 환각도 기업에는 곧바로 금전적 손실로 이어집니다. 당분간 기업들은 에이전트를 완전히 자율적으로 굴리기보다는 촘촘한 인간 승인 절차를 둘 수밖에 없을 것입니다.

또한 사용자당 월 1000 크레딧 제공은 시작을 유도하기엔 좋아 보이지만, 에이전트가 백그라운드에서 실시간으로 대규모 데이터를 처리하기 시작하면 금방 소진될 가능성이 큽니다. 결국 클라우드 사용량에 따른 추가 과금 체계로 고객을 묶어두려는 전략적 포석으로 보입니다.