英國電信巨頭 BT 計劃裁員 5.5 萬人：最多五分之一由 AI 取代

以前大家聊 AI 搶飯碗，總覺得還停留在實驗室或者 PPT 裡，現在電信巨頭直接把裁員賬本攤在臺面上了。

英國最大的寬頻和移動運營商 BT（英國電信）宣佈，計劃到 2030 年底裁減最多 55000 個工作崗位。這相當於要把目前 13 萬人的總用工規模砍掉超過四成。更刺眼的是，BT 明確表示，其中最多有五分之一的裁減崗位——也就是上萬個客服與運營職位，將直接被 AI 等新技術接管。

光纖鋪完了，AI 也該上崗了

BT 現有的 13 萬人包括 8 萬名英國本土正式員工、2 萬名海外員工，以及 3 萬名主要分佈在海外的外包人員。按照執行長 Philip Jansen 的規劃，未來幾年總員工數要壓縮到 75000 至 90000 人之間。

這 55000 個被裁崗位其實分成了幾本賬。最大頭是網路建設，英國本土全光纖網路鋪設完工後會裁掉 15000 多人；新網路建成後日常維護需求大降，再裁 10000 多人；業務重組裁撤約 5000 人。剩下的 10000 多個名額，則明確歸因於引入 AI 和自動化技術，首當其衝的就是客戶服務團隊。

Philip Jansen 特別提到了以 ChatGPT 為代表的生成式 AI。他坦言，這類能像人類一樣寫文案、寫程式碼的工具，讓管理層有信心走得更遠。不過他也趕緊向外界安撫，說公司仍會保留 450 家線下實體門店和多渠道服務，AI 會讓響應更快、更順暢，不會讓客戶覺得是在跟冷冰冰的機器人打交道。

不過，資本市場沒立刻買賬。BT 截至 4 月的財年利潤下滑了 12% 至 17 億英鎊，業績不及預期，訊息傳出後股價反而跌了超過 7%。工會組織 CWU 則回應稱這次裁員並不意外，但要求公司優先削減外包合同工，並通過自然流失減員，儘量保住核心本土員工。

為什麼重要

這可以說是傳統跨國巨頭第一次把 AI 替代人類工位白紙黑字寫進大規模裁員指標。以前企業裁員多用組織架構調整或者業務收縮當藉口，BT 這一次挑明瞭：ChatGPT 這類工具讓公司意識到，客服和日常流程根本不需要養這麼多人。

對普通打工人來說，寒意是非常具象的。如果你的工作日常就是查知識庫回郵件、按話術接電話或處理標準工單，企業用大模型替代你的阻力正在迅速歸零。分析機構 Enders Analysis 指出，電信公司早就把降本寫進了預算，現在特意丟擲具體的裁員數字，很重要的目的也是為了安撫懷疑他們執行力的投資人。

我們認為，BT 的做法看起來很有財務決心，但隱患也不小。大語言模型處理複雜客訴時幻覺頻發、缺乏同理心的問題目前並沒有徹底解決。直接砍掉上萬名客服一線人員，一旦自動化客服在真實複雜場景翻車，省下來的用工成本很可能被流失的客戶口碑反噬。同賽道的 Vodafone 剛宣佈三年裁員 11000 人，傳統巨頭們都在爭相給資本市場交投名狀，但真正的考驗在於，AI 頂上去之後，服務體驗到底會不會塌方。