Airbnb 押注原生 AI：測試自然語言搜尋，客服已搞定三分之一工單

過去兩年，大部分科技公司都在忙著把大模型塞進各種搜尋框，而 Airbnb 一直顯得相當沉得住氣。

在剛結束的第四季度財報電話會上，CEO Brian Chesky 終於攤牌了。他表示 Airbnb 正在全面轉向「AI 原生體驗」，不再只是幫使用者找房，而是要讓應用真正懂你，從搜尋、行程規劃一直管到房東的日常打理。

搜房源變成聊天，但廣告先等等

目前，Airbnb 已經開始對極小比例的線上流量測試全新的自然語言搜尋。使用者不再需要像以前那樣在篩選器裡勾選一堆條件，而是可以直接用日常大白話提問，比如查詢某個街區的具體氛圍或者某套房子的細節。

Chesky 解釋說，現在的測試只是第一步。接下來的方向是讓搜尋變得更具對話感，並且貫穿使用者的整趟旅程。

有分析師當場問到了大家關心的商業變現：AI 搜尋裡會不會塞進贊助房源推薦？Chesky 給出的態度很明確，先把互動設計和使用者體驗磨順，之後才會考慮設計符合對話流的廣告形式，現在談商業化還太早。

為了給這一整套 AI 戰略托底，Airbnb 搬來了一位重磅人物：剛加盟的新任 CTO Ahmad Al-Dahle。他此前是 Meta Llama 大模型團隊的核心負責人，接下來的重點就是盤活 Airbnb 手裡攢了多年的真實身份與評價資料。

客服三分之一靠 AI，甚至準備接聽電話了

除了前端搜尋，AI 在後端服務上的進展更具體。

去年在北美上線的大模型客服機器人，目前已經能在完全不需要人工介入的情況下，獨立搞定三分之一的客戶諮詢。Chesky 甚至立下了軍令狀：一年之後，希望這個比例遠超 30%，並且覆蓋有人工客服的所有語言。

更激進的是互動形式。現階段的客服機器人只能打字聊天，但團隊已經在研發語音功能，未來使用者遇到退訂、改簽或者突發狀況，可以直接打電話跟 AI 溝通。

在公司內部，AI 的滲透也很快。Airbnb 透露目前已有 80% 的軟體工程師在寫程式碼時使用 AI 工具，公司的目標是推進到 100%。而在業績支撐上，Airbnb 第四季度營收達到 27.8 億美元，同比增長 12%，稍微超出了市場預期。

為什麼重要

我們認為，Airbnb 這次動作看起來晚了半拍，但打法其實相當精明。

很多旅遊平臺早早跟風做了基於 ChatGPT 的聊天外掛，結果大多淪為雞肋，因為使用者根本不需要一個只會在通用網頁上抓攻略的二道販子。Airbnb 的核心壁壘從來不是房源列表，而是那些非標民宿的非結構化細節、真實的房東互動歷史以及海量評價。前 Meta Llama 負責人的加盟，說明他們想要自己訓模型去吃透這批專有資料，這一步走對了。

對普通房客來說，自然語言搜尋如果真能做到極致，能省去無數在評論區翻找「隔音到底好不好」「附近有沒有坡道推嬰兒車」的痛苦時間。而語音客服如果真能在夜半三更順暢解決開門密碼失效的問題，體驗提升會非常直接。

不過隱患同樣明顯。大模型的幻覺問題在訂房場景下是致命的。如果 AI 腦補了一項房源並不具備的設施，或者誤讀了複雜的取消政策，最終扯皮的還是房客與房東。另外，當自然語言完全取代了透明的篩選框，平臺在對話流中推薦房源的公正性會變得極難驗證，一旦未來加入贊助推薦，如何在體驗和廣告費之間端平天平，將是對 Chesky 最大的考驗。