英国电信巨头 BT 计划裁员 5.5 万人：最多五分之一由 AI 取代

以前大家聊 AI 抢饭碗，总觉得还停留在实验室或者 PPT 里，现在电信巨头直接把裁员账本摊在台面上了。

英国最大的宽带和移动运营商 BT（英国电信）宣布，计划到 2030 年底裁减最多 55000 个工作岗位。这相当于要把目前 13 万人的总用工规模砍掉超过四成。更刺眼的是，BT 明确表示，其中最多有五分之一的裁减岗位——也就是上万个客服与运营职位，将直接被 AI 等新技术接管。

光纤铺完了，AI 也该上岗了

BT 现有的 13 万人包括 8 万名英国本土正式员工、2 万名海外员工，以及 3 万名主要分布在海外的外包人员。按照首席执行官 Philip Jansen 的规划，未来几年总员工数要压缩到 75000 至 90000 人之间。

这 55000 个被裁岗位其实分成了几本账。最大头是网络建设，英国本土全光纤网络铺设完工后会裁掉 15000 多人；新网络建成后日常维护需求大降，再裁 10000 多人；业务重组裁撤约 5000 人。剩下的 10000 多个名额，则明确归因于引入 AI 和自动化技术，首当其冲的就是客户服务团队。

Philip Jansen 特别提到了以 ChatGPT 为代表的生成式 AI。他坦言，这类能像人类一样写文案、写代码的工具，让管理层有信心走得更远。不过他也赶紧向外界安抚，说公司仍会保留 450 家线下实体门店和多渠道服务，AI 会让响应更快、更顺畅，不会让客户觉得是在跟冷冰冰的机器人打交道。

不过，资本市场没立刻买账。BT 截至 4 月的财年利润下滑了 12% 至 17 亿英镑，业绩不及预期，消息传出后股价反而跌了超过 7%。工会组织 CWU 则回应称这次裁员并不意外，但要求公司优先削减外包合同工，并通过自然流失减员，尽量保住核心本土员工。

为什么重要

这可以说是传统跨国巨头第一次把 AI 替代人类工位白纸黑字写进大规模裁员指标。以前企业裁员多用组织架构调整或者业务收缩当借口，BT 这一次挑明了：ChatGPT 这类工具让公司意识到，客服和日常流程根本不需要养这么多人。

对普通打工人来说，寒意是非常具象的。如果你的工作日常就是查知识库回邮件、按话术接电话或处理标准工单，企业用大模型替代你的阻力正在迅速归零。分析机构 Enders Analysis 指出，电信公司早就把降本写进了预算，现在特意抛出具体的裁员数字，很重要的目的也是为了安抚怀疑他们执行力的投资人。

我们认为，BT 的做法看起来很有财务决心，但隐患也不小。大语言模型处理复杂客诉时幻觉频发、缺乏同理心的问题目前并没有彻底解决。直接砍掉上万名客服一线人员，一旦自动化客服在真实复杂场景翻车，省下来的用工成本很可能被流失的客户口碑反噬。同赛道的 Vodafone 刚宣布三年裁员 11000 人，传统巨头们都在争相给资本市场交投名状，但真正的考验在于，AI 顶上去之后，服务体验到底会不会塌方。