옐프의 새 기능: AI가 식당에 대신 전화해 대기 시간을 확인해 준다

주말 저녁 인기 식당에 가려고 대기 시간을 확인하려 전화를 걸어본 사람이라면 누구나 그 번거로움을 압니다. 직원은 바빠서 전화를 받지 않거나, 받더라도 주변 소음 때문에 몇 분을 기다려야 하는지 제대로 듣기 어렵습니다.

Yelp가 이 귀찮은 과정을 AI에게 맡기기로 했습니다. Yelp는 10월 20일, 사용자를 대신해 식당에 직접 전화를 걸어 대기 시간을 확인해 주는 신기능 'Check for Me'를 선보였습니다.

AI와 AI가 통화하는 기묘한 상황

사용 방식은 간단합니다. Yelp 앱의 식당 상세 페이지에서 방문 인원수와 전화번호를 입력하기만 하면 됩니다.

입력이 끝나면 AI 음성 에이전트가 사용자를 대신해 식당으로 전화를 걸어 현재 대기 시간을 묻고, 그 결과를 문자메시지로 전송해 줍니다. 사용자는 문자를 보고 그 식당으로 갈지 말지 결정하면 됩니다.

최근 Instinct, Fo, Muse 같은 개인용 비서 서비스들이 매장 전화 문의나 예약 대행 기능을 잇달아 도입하면서 이런 흐름이 확산되고 있습니다.

흥미로운 점은 Yelp가 이미 지난해 식당 및 서비스 업체를 위한 매장용 AI 음성 솔루션을 선보였다는 사실입니다. 이제 소비자 측면의 기능까지 갖춰지면서, 손님의 AI와 식당의 AI가 서로 통화하다가 대화가 꼬여버리는 상황이 벌어질 가능성도 생겼습니다.

오픈테이블 연동과 월 30달러짜리 사업자 도구

Yelp는 전화 대행 외에도 전반적인 AI 검색 비서를 대폭 손질했습니다. 오픈테이블(OpenTable)을 앱 내에 직접 연동해 다른 앱으로 이동하지 않고도 식당을 예약할 수 있게 했습니다.

개인화 기능도 개선되었습니다. 이전 대화에서 언급한 취향을 AI가 기억하며, 지난 30일간의 대화 기록을 앱에서 열람할 수 있습니다. 매주 금요일 주말 활동을 추천해 달라는 식의 맞춤형 알림 설정도 지원합니다. '가본 곳'과 '가고 싶은 곳' 리스트를 만들어 위치나 음식 종류별로 필터링하고 메모를 남겨 공유할 수 있으며, 연내에는 지도 뷰도 추가될 예정입니다.

업주를 위한 수익 모델도 함께 내놓았습니다. 월 30달러를 내면 고객 문의에 AI가 자동으로 답변하고 잠재 고객을 선별해 주는 'Smart Lead Reply'를 출시했습니다. Meta 등 다른 빅테크 기업들도 소상공인 대상의 고객 응대 AI를 적극적으로 밀고 있는 상황에서 나온 조치입니다.

왜 중요한가

우리는 Yelp의 이번 전화 대행 기능이 사용자 경험의 확실한 가려운 곳을 긁어준 영리한 시도라고 봅니다. 시끄러운 매장에 굳이 전화를 걸지 않고도 대기 시간을 파악할 수 있다는 점은 외식을 자주 즐기는 소비자에게 즉각적인 효용을 줍니다.

하지만 현실적인 한계도 뚜렷합니다. 바쁜 식당 직원들이 기계 음성을 듣자마자 전화를 끊어버릴 가능성이 높고, 양쪽 모두 AI를 도입해 기계끼리 대화하다 오류가 발생하는 상황도 배제할 수 없습니다.

사업 구조 측면에서 Yelp의 전략은 매우 명확해 보입니다. 일반 사용자에게는 전화 대행과 오픈테이블 예약으로 앱 체류 시간을 확보하고, 여기서 발생하는 잠재 고객 유입을 바탕으로 자영업자에게 월 30달러의 유료 도구를 판매하는 방식입니다. 리뷰 사이트를 넘어 실질적인 로컬 에이전트로 전환하려는 Yelp의 승부수입니다.