맥도날드, 100여 개 매장서 진행하던 IBM 드라이브스루 AI 주문 테스트 종료

드라이브스루 창구에서 주문을 하려는데 음성 AI가 엉뚱한 메뉴를 알아듣고 베이컨 아이스크림을 추가해 버리는 황당한 장면을 맥도날드에서는 당분간 보기 힘들게 됐습니다.

외식 전문 매체 레스토랑 비즈니스가 입수한 가맹점 전달 메시지에 따르면, 맥도날드는 IBM과 진행하던 드라이브스루 자동 주문 접수(AOT) 테스트를 종료하기로 결정했습니다. 현재 기술을 적용 중인 100여 개 매장에서는 늦어도 2024년 7월 26일까지 해당 시스템 운영이 전면 중단됩니다.

IBM과의 결별, 하지만 AI 도입 포기는 아니다

맥도날드와 IBM의 인연은 2021년으로 거슬러 올라갑니다. 당시 맥도날드는 자체 기술 연구 조직인 맥테크랩을 IBM에 매각하며 드라이브스루 음성 AI 개발에 착수했습니다. 목적은 주문 대기 시간을 줄이고 매장 직원의 주문 접수 부담을 덜어주는 것이었습니다.

하지만 2년 넘게 진행된 현장 테스트 끝에 맥도날드는 전국 확대 대신 프로젝트 종료를 택했습니다. 소셜미디어를 중심으로 주문 오류 사례가 끊이지 않았던 만큼, 주변 소음과 다양한 고객 억양 속에서 주문 정확도를 확보하는 데 한계가 있었던 것으로 풀이됩니다.

그렇다고 맥도날드가 음성 AI 자체를 포기한 것은 아닙니다. 메이슨 스무트 미국 맥도날드 최고레스토랑책임자는 점주들에게 보낸 메시지에서 드라이브스루 음성 주문이 미래 매장의 중요한 축이 될 것이라는 확신을 얻었다고 강조했습니다. 맥도날드는 다른 대안 솔루션을 폭넓게 검토해 올해 말까지 새로운 방향을 결정할 방침입니다. IBM 역시 자사 기술이 업계 최고 수준이라며 다른 패스트푸드 브랜드들과 공급을 논의 중이라고 밝혔습니다.

드라이브스루 자동화 전쟁과 뜻밖의 꼼수

인건비 부담에 직면한 패스트푸드 업계는 지금 음성 AI 도입에 사활을 걸고 있습니다. 웬디스, 화이트캐슬, 던킨 등 주요 체인들이 이미 드라이브스루에 AI를 투입했거나 시범 운영 중입니다.

특히 웬디스는 구글과 협력해 지난해부터 도입한 드라이브스루 생성형 AI 테스트를 최근 확대 적용했습니다. 맥도날드 역시 지난해 12월 구글과 파트너십을 체결했으며, 아이스크림 기계 청소법 등을 안내하는 직원용 챗봇 '애스크 피클스'를 개발 중인 것으로 알려졌습니다.

반면 무리한 기술 도입으로 논란을 빚은 사례도 있습니다. 칼스주니어 등 일부 브랜드가 도입했던 드라이브스루 AI 시스템은 실상 필리핀의 원격 작업자들이 화면 너머에서 실시간으로 주문을 대신 입력해 주는 방식으로 운영됐다는 사실이 금융 당국 공시를 통해 드러나기도 했습니다.

왜 중요한가

우리는 맥도날드가 100개 매장에서 테스트를 거친 뒤 과감하게 멈춤 버튼을 누른 결정을 매우 영리한 선택으로 봅니다.

소비자 입장에서 드라이브스루의 핵심은 빠르고 정확한 주문입니다. 인건비를 조금 아끼겠다고 오류투성이 챗봇을 창구에 배치해 고객에게 스트레스를 준다면 브랜드 충성도만 깎아먹게 됩니다. 불완전한 기술을 억지로 밀어붙이지 않고 서비스를 원점으로 돌린 것은 고객 경험을 지키는 현실적인 대응입니다.

업계 전반에도 던지는 메시지가 묵직합니다. 엔진 소음과 바람, 동승자의 대화가 뒤섞인 드라이브스루는 음성 인식 분야에서 가장 난도가 높은 환경입니다. 일부 업체처럼 해외 저임금 노동자를 AI로 포장하는 꼼수는 지속 가능하지 않으며, 결국 고도화된 음성 멀티모달 모델을 다룰 수 있는 기술 기업만이 살아남을 수 있음을 보여줍니다.

맥도날드의 이번 발표는 철수가 아니라 파트너 교체 수순에 가깝습니다. 구글을 비롯한 빅테크와의 협업을 통해 올해 말 더 정교한 시스템을 들고 돌아올 가능성이 높은 만큼, 드라이브스루 자동화 경쟁의 진짜 승부는 이제부터 시작입니다.