타코벨, 드라이브스루 음성 AI 주문 연내 수백 개 매장으로 확대

타코벨 드라이브스루에서 주문을 받는 직원이 곧 인공지능(AI)으로 바뀔 전망이다.

타코벨의 모회사인 얌 브랜즈(Yum! Brands)는 자체 음성 AI 기술을 2024년 말까지 미국 내 수백 개 타코벨 드라이브스루 매장으로 확대 도입한다고 밝혔다. 블룸버그에 따르면 얌 브랜즈는 이미 미국 내 100여 개 매장에서 약 2년간 해당 기술을 테스트해 왔다. 호주 내 5개 KFC 매장에서도 동일한 기술의 시범 도입이 진행 중이다.

패스트푸드 업계의 엇갈리는 AI 실험

미국 전역의 타코벨 매장이 7,400개가 넘는 점을 고려하면, 수백 개 매장 확대는 여전히 제한적인 단계다. 얌 브랜즈는 음성 AI가 직원들의 업무 부담을 덜고 주문 정확도를 높이며 대기 시간을 줄여 가맹점 수익성에 기여할 수 있다고 설명했다.

하지만 드라이브스루 AI에 대한 업계 반응은 엇갈린다. 웬디스(Wendy's)는 테스트 결과에 만족감을 표하고 있는 반면, 맥도날드는 최근 AI 드라이브스루 도입 계획을 철회했다. 차량 소음과 다양한 억양, 잦은 메뉴 변경은 음성 AI에 여전히 까다로운 과제다.

왜 중요한가

드라이브스루는 시끄러운 엔진 소리와 빠른 회전율이 요구되는, 음성 AI 기술에 가장 가혹한 시험장이다. 메뉴 하나만 잘못 알아들어도 매장 전체 흐름이 깨진다.

우리는 얌 브랜즈가 2년 동안 충분히 테스트를 거친 뒤 수백 개 수준으로 차근차근 넓히는 방식이 꽤 신중하다고 본다. 성급하게 전면 도입했다가 물러선 맥도날드와 대조적인 행보다. 만약 이번 확대 적용에서 주문 정확도와 직원 편의가 증명된다면, 주춤했던 다른 패스트푸드 브랜드들도 드라이브스루 자동화 경쟁에 다시 뛰어들 수밖에 없을 것이다.