맥도날드 드라이브스루 AI의 황당한 주문 오류, 틱톡서 화제

드라이브스루에서 바닐라 아이스크림과 물 한 잔을 주문했을 뿐인데, 전광판에 버터 2개와 케첩 4팩이 찍히는 황당한 일이 벌어졌습니다.

최근 틱톡에서는 맥도날드가 시범 도입한 드라이브스루 AI 음성 주문 봇의 연이은 오작동 사례를 담은 영상들이 폭발적인 관심을 끌며 조롱거리가 되고 있습니다.

아이스티 한 잔이 아홉 잔으로, 너겟은 250달러 돌파

틱톡커 @themaddivlog는 아이스크림과 물을 달라고 반복해서 말했지만, 화면에는 엉뚱하게 버터와 케첩이 추가되는 장면을 올렸습니다. AI와의 실랑이 끝에 그녀는 맥도날드와는 이제 끝이라며 주문을 포기했습니다.

또 다른 이용자는 스위트 티 한 잔을 주문했다가 순식간에 아홉 잔으로 불어난 사연을 공유해 9만 7000회의 조회수를 기록했습니다.

@typical_redhead_라는 이용자는 맥너겟 주문이 계속해서 추가되자 화면을 향해 멈추라고 외쳤지만, AI는 이를 무시하고 주문 금액을 250달러 이상으로 치솟게 만들어 웃음을 자아냈습니다.

마운틴 듀를 주문하려던 한 남성은 매장에 없는 메뉴라는 이유로 AI가 멋대로 콜라로 변경한 뒤 정정 요구를 무시하고 결제를 진행하려 하자 결국 주문을 취소하고 사람 직원에게 도움을 요청해야 했습니다.

구인난에 등 떠밀린 패스트푸드 자동화 경쟁

맥도날드는 2019년부터 드라이브스루 레인에서 AI 주문 시스템을 테스트해 왔습니다. 날씨나 인기 메뉴에 따라 추천 메뉴를 띄우는 AI 메뉴판도 도입했지만, 음성 봇이 설치된 구체적인 매장 수는 공개하지 않았습니다.

심각한 구인난 속에서 자동화를 서두르는 곳은 맥도날드뿐만이 아닙니다. 타코벨, 소닉, 파네라 브레드, 파파이스 등 여러 패스트푸드 체인도 드라이브스루 음성 봇 도입에 뛰어들었습니다.

치폴레는 전화 주문에 봇을 활용하는 동시에 캘리포니아에서 조리용 로봇을 테스트하고 있습니다. 맥도날드 역시 지난해 텍사스에 컨베이어 벨트로 음식을 전달하는 사실상의 완전 무인 테스트 매장을 열었습니다.

왜 중요한가

드라이브스루를 찾는 가장 큰 이유는 빠르고 간편하기 때문인데, 현재의 AI 봇은 오히려 시간만 낭비시키며 사용자 경험을 해치고 있습니다. 봇과 말다툼을 벌이다 결국 사람 직원이 개입해야 한다면 자동화의 의미 자체가 퇴색됩니다.

차량 엔진 소음과 바람, 탑승자의 불명확한 발음이나 잦은 주문 변경이 일어나는 드라이브스루 환경은 음성 인식 기술에 있어 가장 까다로운 현장 중 하나입니다. 한 번의 오류가 대기 줄 전체의 정체로 이어질 수 있습니다.

인건비 상승과 인력난에 시달리는 패스트푸드 업계가 음성 AI에 사활을 거는 것은 불가피한 선택으로 보입니다. 하지만 예외 처리가 미흡한 시스템을 성급하게 현장에 적용하는 것은 비용 절감보다 브랜드 이미지 훼손이라는 더 큰 부작용을 낳을 수 있습니다.