데어리퀸, 드라이브스루에 AI 도입: 90% 정확도로 주문 접수

패스트푸드 드라이브스루에서 주문할 때 직원의 불친절한 태도나 잦은 주문 실수로 답답했던 경험은 누구나 있을 겁니다. 데어리퀸(Dairy Queen)이 이 주문 창구를 AI 음성 챗봇으로 대체하기 시작했습니다.

월스트리트저널에 따르면 데어리퀸은 미국과 캐나다의 수십 개 드라이브스루 매장에 레스토랑 AI 전문 기업 프레스토(Presto)의 챗봇을 도입합니다. 차량 대기 시간을 줄이고 사이드 메뉴나 음료 추가 주문을 자연스럽게 유도해 객단가를 높이는 것이 핵심 목표입니다.

공짜 아이스크림 행사 날에도 짜증 내지 않는 봇

데어리퀸은 지난해 파일럿 테스트를 진행한 뒤 이번 확대를 결정했습니다. 특히 매장에서 무료 아이스크림 콘을 나눠주며 차량 대기 줄이 끝없이 이어지던 행사 날에도 시스템을 가동했습니다.

케빈 바트먼 데어리퀸 IT 총괄 부사장은 차량이 길게 늘어선 극한의 상황에서도 챗봇이 한 번도 짜증을 내지 않고 응대했다고 전했습니다. 월스트리트저널이 전한 프레스토 챗봇의 주문 정확도는 약 90% 수준입니다. 프레스토는 이미 칼스주니어, 하디스, 타코존스 등 여러 패스트푸드 체인에 솔루션을 공급하고 있습니다.

화려한 AI 뒤편의 인간 보조와 업계의 시행착오

하지만 이 자동화 기술이 100% 인공지능으로만 돌아가는 것은 아닙니다.

블룸버그는 2023년 보도를 통해 프레스토의 드라이브스루 AI 시스템 뒤편에서 필리핀 등 해외 원격 인력들이 실시간으로 주문 내용을 모니터링하고 수정해 주는 보조 작업을 진행하고 있다고 폭로한 바 있습니다.

경쟁사들의 상황도 순탄치만은 않습니다. 웬디스는 구글과 손잡고 테스트를 진행 중이며 맥도날드는 시범 도입 후 프로젝트를 중단한 적이 있습니다. 타코벨은 고객들이 챗봇과의 대화에 답답함을 느끼거나 장난 주문을 시도해 배치를 재검토하기도 했습니다. 버거킹은 일부 매장 테스트 외에도 직원 헤드폰에 AI를 넣어 친절도를 감시하는 실험까지 진행하고 있습니다.

왜 중요한가

우리는 데어리퀸의 이번 행보가 인건비 상승과 구인난에 직면한 외식 업계의 현실적인 자구책이라고 봅니다. AI의 가장 큰 경쟁력은 고도의 지능이라기보다는 지치지 않는 감정 노동과 철저한 추가 주문 권유 능력입니다. 바쁜 시간대 직원은 깜빡하기 쉬운 업셀링 멘트를 봇은 단 한 번도 빠뜨리지 않습니다.

문제는 90%라는 정확도입니다. 일상 대화라면 준수한 수치일 수 있지만, 회전율이 생명인 드라이브스루에서 10대 중 1대가 주문 오류를 겪는다면 뒤따르는 차량 전체가 정체됩니다. 복잡한 커스텀 주문을 처리하지 못해 결국 사람이 개입해야 한다면 오히려 소통 시간만 늘어납니다.

원격 인력의 뒷받침 없이는 온전히 유지되기 어려운 구조라면 실제 비용 절감 효과에도 의문이 남습니다. 기술이 95% 이상의 완전한 안정성을 확보하지 못한다면, 드라이브스루 AI는 효율화 도구가 아니라 고객 경험을 해치는 걸림돌이 될 수도 있습니다.