에어비앤비, 생성형 AI 전면 도입: 자연어 검색 시험하고 음성 상담 추진

지난 2년간 거의 모든 테크 기업이 챗봇 도입을 서두르는 동안 신중한 태도를 유지하던 Airbnb가 본격적인 AI 전환을 선언했습니다.

Brian Chesky CEO는 4분기 실적 발표에서 플랫폼을 진정한 'AI 네이티브' 경험으로 재구축하겠다고 밝혔습니다. 앱이 사용자를 깊이 이해해 숙소 검색은 물론 전체 여행 계획 수립과 호스트의 숙소 관리까지 돕도록 하겠다는 구상입니다.

대화형 검색 테스트와 Meta Llama 출신 CTO 영입

현재 Airbnb는 전체 트래픽의 극히 일부 사용자를 대상으로 자연어 검색 기능을 테스트하고 있습니다. 복잡한 필터를 일일이 설정할 필요 없이, 숙소나 위치에 대해 자연스러운 대화체로 질문하고 검색할 수 있는 방식입니다.

Chesky는 현재의 테스트를 시작으로 검색을 점차 대화형으로 발전시키고, 여행 여정 전반으로 확장할 계획이라고 설명했습니다. AI 검색 내 스폰서 숙소 광고 도입에 대해서는 디자인과 사용자 경험을 먼저 완성하는 것이 우선이라며, 향후 대화 흐름에 맞는 광고 모델을 고민하겠다고 덧붙였습니다.

이러한 기술 전환을 이끌기 위해 Airbnb는 Meta에서 오픈소스 대형언어모델 Llama 개발을 이끌었던 Ahmad Al-Dahle를 새 CTO로 영입했습니다. 그가 가진 노하우를 바탕으로 Airbnb의 독보적인 이용자 신원 데이터와 방대한 리뷰 데이터를 AI 역량으로 전환할 계획입니다.

고객 문의 3분의 1을 무인 처리, 음성 지원도 예고

백엔드 운영 분야에서는 이미 상당한 성과가 나오고 있습니다. 지난해 북미에서 출시된 LLM 기반 고객 지원 봇은 현재 사람 상담원의 개입 없이 전체 문의의 3분의 1을 독자적으로 해결하고 있습니다.

Chesky는 1년 뒤 라이브 상담원이 지원되는 모든 언어로 범위를 넓히고 해결 비율도 30%를 크게 웃돌도록 만들겠다고 밝혔습니다. 특히 현재의 텍스트 채팅 방식을 넘어 고객이 직접 전화로 통화할 수 있는 음성 지원 AI까지 도입할 예정입니다.

사내 개발 환경에서도 이미 엔지니어의 80%가 일상적으로 AI 도구를 활용하고 있으며, 목표치는 100%입니다. 한편 Airbnb의 4분기 매출은 전년 동기 대비 12% 증가한 27억 8,000만 달러를 기록하며 시장 기대치를 상회했습니다.

왜 중요한가

Airbnb가 초기 챗봇 유행에 휩쓸리지 않고 자체 데이터에 집중하며 타이밍을 잰 것은 현명한 수순으로 보입니다.

단순한 여행 일정 생성 챗봇은 웹의 흔한 정보를 긁어오는 데 그쳐 효용성이 낮았습니다. 반면 Airbnb는 규격화되지 않은 전 세계 숙소들의 실제 리뷰와 호스트 커뮤니케이션이라는 강력한 독점 데이터를 쥐고 있습니다. Meta Llama 핵심 인력을 CTO로 앉힌 것은 이 독점 데이터를 맞춤형 모델로 제대로 소화하겠다는 명확한 신호입니다.

여행자 입장에서는 수백 개의 후기를 뒤지며 주차 공간이나 층간소음 여부를 확인할 필요 없이 대화로 즉시 파악할 수 있어 편의성이 획기적으로 개선될 수 있습니다. 심야에 문이 열리지 않을 때 음성 AI가 즉각 해결책을 제시해 준다면 체감 가치도 매우 높을 것입니다.

하지만 숙박 예약은 잘못된 정보가 곧바로 금전적 피해와 여행 망침으로 이어지는 고위험 영역입니다. AI가 편의시설이나 환불 규정을 잘못 안내하는 환각을 완벽히 잡지 못하면 심각한 신뢰 위기를 겪을 수 있습니다. 추후 도입될 스폰서 리스팅이 대화형 추천의 공정성을 해치지 않도록 균형을 잡는 것도 중요한 과제입니다.