에어비앤비 앱 대개편, 현지 서비스·체험 예약 및 AI 플래너 도입

여행지에서 숙소를 예약하고 나면 정작 그곳에서 무엇을 할지, 식사는 어떻게 해결할지가 더 큰 고민거리로 다가옵니다.

에어비앤비가 5월 13일 대규모 앱 업데이트를 통해 '서비스'와 '체험'을 예약할 수 있는 신규 기능을 전 세계에 출시했습니다. 숙소 예약 시 함께 추가할 수도 있고, 숙박을 하지 않아도 해당 서비스만 단독으로 예약할 수 있습니다. 에어비앤비는 2023년 핵심 숙박 서비스 개선을 위해 체험 기능을 잠시 중단했으나 이번에 다시 판을 키워 돌아왔습니다.

출장 셰프부터 올림픽 스타와의 스포츠까지

이번 기능 확장의 핵심 동력은 넘쳐나는 트래픽의 전환입니다. 브라이언 체스키 CEO는 2025년 1분기 실적 발표에서 지난 한 해 동안 15억 대 이상의 기기가 에어비앤비에 접속했지만, 상당수가 숙소를 예약하지 않고 이탈했다고 밝혔습니다.

새롭게 선보인 '서비스'는 출장 요리사, 케이터링, 식사 준비, 사진 촬영, 마사지, 스파, 개인 트레이닝, 헤어 및 메이크업 등 10개 카테고리로 구성되며, 전 세계 8개국 260개 도시에서 제공됩니다. 에어비앤비의 수수료는 15%입니다.

'체험'은 문화 및 박물관 투어, 아웃도어 스포츠, 요리 교실, 예술 워크숍 등 19개 카테고리에 걸쳐 650개 도시에서 운영되며 수수료는 20%가 책정되었습니다. 리우데자네이루 해변에서 올림픽 배구 선수와 경기를 하거나 유명 베이커리 셰프에게 디저트를 배우는 '에어비앤비 오리지널스' 같은 독점 프로그램도 마련되었습니다. 호스트는 경험, 학력, 자격증 등 검증 절차를 거쳐야 합니다.

소셜 커뮤니티와 AI 컨시어지의 결합

에어비앤비는 소셜 기능 확장도 꾀하고 있습니다. 지난해 프로필 개편 이후 완성된 프로필 수가 15배 급증한 데 힘입어, 올해 하반기에는 같은 체험에 참여한 이들이 사진과 여행 추천을 공유할 수 있는 그룹 채팅 기능을 선보일 계획입니다.

고객 서비스에는 AI가 전면 배치됩니다. 이달 초 공개된 신규 AI 상담원은 기존 봇처럼 고객센터 도움말 링크로 유도하는 대신 대화창 안에서 직접 질문에 답변합니다. 5월 말까지 미국 영어 사용자에게 전체 배포된 뒤 연내 다른 국가와 언어로 확장될 예정입니다. 앞으로는 대화창에서 예약 취소 버튼을 바로 제공하고 맞춤형 여행 일정을 추천하는 AI 컨시어지로 진화시킬 방침입니다.

왜 중요한가

여행객 입장에서는 낯선 도시에서 현지 미용실이나 사설 가이드를 일일이 찾아 헤매지 않고 검증된 인력을 숙소로 부를 수 있다는 점에서 유용합니다. 다만 15%에서 20%에 달하는 플랫폼 수수료가 가격에 반영될 수밖에 없어 실제 비용 대비 만족도를 꼼꼼히 따져볼 필요가 있습니다.

업계 전반으로 보면 트립어드바이저, 바이에이터, 겟유어가이드는 물론 옐프 같은 지역 생활 서비스 플랫폼과의 직접적인 전면전이 불가피해졌습니다. 숙박 중개만으로는 성장에 한계가 있는 만큼, 현지 체류 중 발생하는 일상 소비로 영역을 넓히는 흐름입니다.

숙박 예약 없이도 서비스를 구매할 수 있도록 문턱을 낮춘 전략은 플랫폼의 유휴 방문자를 수익으로 연결하는 영리한 접근으로 보입니다. 하지만 대면 미용이나 마사지, 야외 액티비티는 숙소 렌털보다 안전 사고나 서비스 품질 편차 리스크가 훨씬 큽니다. 단순 온라인 자격 검증과 AI 상담원만으로 현장 변수와 고객 불만을 얼마나 매끄럽게 통제할 수 있을지가 성공의 관건이 될 것입니다.