マクドナルドのドライブスルーAIが誤注文連発、TikTokで炎上中

ドライブスルーでバニラアイスと水を頼んだつもりが、注文画面にバター2個とケチャップ4袋が表示される。

いまTikTokで、マクドナルドのドライブスルーに導入されているAI音声注文ボットの誤作動を収めた動画が次々と拡散され、大きな話題を呼んでいます。

1杯の注文が9杯に、ナゲットは250ドル超え

クリエイターの@themaddivlog氏が投稿した動画では、水とアイスクリームを頼もうと奮闘する様子が映し出されています。しかし画面にはバターとケチャップが追加され続け、最後にはもうマクドナルドとはやっていられないとお手上げ状態になりました。

別のユーザーの動画では、甘いお茶を1杯頼んだはずが、AIによって勝手に9杯へと増量されてしまい、9万7000回以上の再生数を集めました。

さらに別の利用者は、注文を止めようとストップを連呼したものの、画面上のチキンマックナゲットが次々と加算され、合計金額が250ドルを超えてしまう様子を爆笑しながら公開しています。

マウンテンデューを頼もうとしたユーザーは、同店がコカ・コーラ製品しか扱っていないため勝手にコーラに変更され、訂正要求も無視されて会計に進まれそうになり、注文を取り消して人間のスタッフに代わってもらう羽目になりました。

人手不足を背景に進む外食の自動化実験

マクドナルドは2019年からドライブスルーでのAI注文テストを開始しており、天候や人気メニューに応じた自動レコメンドなども導入していますが、音声ボットを導入している正確な店舗数は明らかにしていません。

深刻な人手不足を背景に、こうした自動化を進めているのはマクドナルドだけではありません。タコベル、ソニック、パネラ・ブレッド、ポパイズなどもドライブスルーの音声ボットをテスト中です。

チポトレは電話注文にボットを導入し、カリフォルニア州では揚げ物調理ロボットの実験も行っています。マクドナルド自身も昨年、テキサス州にコンベア搬送レーンや受け取り棚を備えたほぼ全自動の実験店舗を開設しました。

なぜ重要か

ドライブスルーの最大の価値は手軽さとスピードですが、現状のAIボットはむしろ利用者の時間を奪い、余計なストレスを生み出しています。最終的に人間の店員が引き継ぐのであれば、省人化の目的すら果たせていません。

走行音やエンジンの騒音、利用者の言い間違いや言い直しなど、ドライブスルーは音声認識にとって極めて難易度が高い環境です。少しの聞き間違いが渋滞や注文ミスに直結するため、要求される精度は一般的なチャットボットよりはるかに高くなります。

人件費の高騰や採用難に悩む飲食業界が自動化を急ぐ理由は理解できます。しかし、文脈を柔軟に理解できない未熟なシステムを現場に投入し続ければ、効率化どころかブランドの信頼を損なうリスクになりかねません。