麥當勞叫停得來速 AI 點餐：7 月底前撤掉 100 多家門店的 IBM 系統

開車進得來速點餐，結果車載對講機裡的 AI 聽不懂口音，或者給你加了十份冰淇淋，這種在社交平臺上被瘋狂吐槽的場面，麥當勞暫時不想再看到了。

根據行業媒體 Restaurant Business 獲得的內部郵件，麥當勞美國首席餐廳官 Mason Smoot 在週四通知加盟商，公司決定終止與 IBM 在得來速自動點餐系統上的合作。目前正在測試這項技術的 100 多家餐廳，最遲將在 2024 年 7 月 26 日前徹底關掉這套語音點餐裝置。

和 IBM 說了分手，但沒說放棄 AI

麥當勞和 IBM 的這樁合作其實有些年頭了。早在 2021 年，麥當勞把旗下的技術研發部門 McD Tech Labs 賣給了 IBM，隨後雙方啟動了得來速語音點餐的實地測試，初衷很簡單：看看 AI 能不能幫門店加快出餐速度，同時把員工從繁瑣的聽單錄單裡解脫出來。

不過，測試跑了兩年多，麥當勞最終選擇叫停，而且明確表示目前不會做任何擴張。儘管官方沒有直接吐槽技術不行，但業內普遍清楚，嘈雜的車流環境、各異的顧客口音，加上點單準確率不達標，一直是語音點餐落地的硬傷。

但麥當勞並沒有把門徹底焊死。Mason Smoot 在郵件裡強調，這次測試讓他們確信「得來速語音點餐一定是餐廳未來的一部分」，他們只是想尋找更廣泛的語音解決方案，並計劃在今年年底前做出新的決策。IBM 方面也發表宣告稱，他們的技術在嚴苛條件下表現出色，正與其他快餐連鎖品牌接洽，未來還會繼續和麥當勞在其他專案上合作。

快餐業的「代聊」暗戰，甚至有人找菲律賓真人

快餐連鎖店對自動化的飢渴，遠比普通人想像的更急迫。不僅麥當勞，Wendy's、Dunkin、Checkers、White Castle 等都在爭先恐後地嘗試用 AI 接管得來速視窗。

各家找的靠山也各不相同。Wendy's 抱上了 Google 的大腿，從去年開始測試基於 Google 技術的語音點餐，最近還在擴大試點範圍；White Castle 則找了專門做語音識別的 SoundHound；而麥當勞自己在去年 12 月也宣佈和 Google 達成合作，外界傳聞其中包括一款名為「Ask Pickles」的員工輔助機器人，用來指導店員如何清洗冰淇淋機。

更有意思的是，部分品牌的所謂「AI」水分極大。此前一份美國證券交易委員會的披露檔案顯示，Carl's Jr. 和 Hardee's 使用的某套得來速點餐系統，大部分時間背後其實是由身處菲律賓的遠端人工在默默敲鍵盤，並非真正的全自動 AI 識別。

為什麼重要

我們認為，麥當勞在測試了 100 多家店後斷然止損，走了一步非常清醒的棋。

從使用者體驗來說，快餐消費的核心就是快速和不出錯。普通顧客去得來速圖的是兩分鐘拿餐走人，如果為了省一個人力，讓顧客在視窗前反覆跟機器解釋「不要加洋蔥」，導致體驗崩塌，省下的那點時薪完全無法彌補流失的客流。現在按下暫停鍵，對經常去得來速點餐的人來說，至少短期內不用再受「人工智障」的氣了。

從行業和技術角度看，這給那些盲目推進自動化的連鎖品牌潑了一盆冷水。快餐點餐看似簡單，但在開放嘈雜的汽車通道里，環境降噪、方言俚語理解、複雜客製化需求疊加在一起，技術難度極高。像某些友商那樣靠海外人工在後臺撐場面，更像是為了討好資本市場講的假故事。

麥當勞的做法聰明在它沒有一條路走到黑，也沒有因為一次測試不理想就全盤否定語音自動化。它年底大機率會拉上 Google 或其他底層大模型實力更強的新夥伴重來一次。這場得來速視窗的爭奪戰，真正的下半場才剛剛開始。