DoorDash 研發 AI 電話點餐：幫餐廳接聽漏接的五成外賣電話

到了飯點高峰期，廚房裡鍋鏟翻飛，收銀臺排著長隊，這時候電話鈴聲催命一樣響個不停，接還是不接？很多餐廳的選擇往往是不接。

DoorDash 最近公佈了一套正在研發的 AI 語音點餐系統，專門幫餐廳解決電話接不過來的麻煩。按照他們的說法，這是一套完全可選的工具，可以讓餐廳在不需要安排專人守著電話的前提下，自動接單。

漏掉的那一半電話，讓 AI 去接

這套系統背後有一組很有意思的內部調研資料。雖然現在各類外賣 App 已經很普及，但依然有五分之一的顧客習慣直接打電話給餐廳點外賣。

更尷尬的是，這些打進餐廳的電話裡，足足有一半直接被漏掉了。也就是說，有相當一部分已經送上門的生意，餐廳根本沒手去接。

DoorDash 產品與設計負責人 Rajat Shroff 表示，顧客對餐廳的體驗要求越來越高，餐廳經營者反過來也希望平臺能拿出更前沿的方案，幫他們接住電話渠道的訂單。

按照 DoorDash 的設想，這套系統可以讓店員從電話鈴聲裡解脫出來，把精力集中在店內的堂食顧客和菜品服務上，順便緩解店裡人手短缺的壓力。

聰明的加餐推薦與真人兜底

在具體功能上，這套語音系統支援多種語言。如果老顧客打電話過來，系統能認出他們的點餐習慣，幫他們快速復購喜歡的餐品。

除了基本的點單記錄，AI 還會主動向顧客推薦搭配的餐品或飲料，試圖通過這種智慧推銷來提高平均客單價。

為了防止 AI 聽不懂或者胡說八道，DoorDash 並沒有完全撒手不管。系統裡配備了真人坐席，一旦 AI 搞不定或者顧客有特殊要求，真人隨時可以無縫介入接管通話。

在接入方面，DoorDash 表示因為平臺本身就有一套中介軟體和 POS 系統整合網路，餐廳以後開通這個功能的流程會相當簡單。不過，這項服務目前還沒正式上線，具體的收費標準也沒有對外公佈。

為什麼重要

對餐廳經營者來說，這項功能如果真能穩定落地，價值是顯而易見的。它不是去顛覆現有的點餐流程，而是去撿回那些原本被白白浪費的增量收入。

尤其對於人手本就緊缺的社群小餐館，專門僱一個人接電話成本太高，不接又虧生意。用 AI 結合真人兜底的方式來接單，既能解決漏單，又能靠順手推銷拉高客單價。

從行業競爭來看，DoorDash 這一步走得相當務實。外賣平臺的競爭早就過了單純比拼騎手和補貼的階段，現在的核心是誰能更深地繫結商家的日常經營後臺。

我們認為，DoorDash 的聰明之處在於沒有執著於純粹的線上 App 訂單，而是回過頭去改造看似傳統的電話渠道。打通 POS 系統和電話線，就等於進一步把商家鎖在了自己的生態裡。

不過隱患也同樣存在。高峰期電話點餐的環境通常很嘈雜，菜名和特殊忌口的識別容錯率極低；一旦出現漏單或送錯，責任究竟算 AI、算平臺還是算商家，而且最終收取的服務費會不會蠶食掉本就不高的餐飲利潤，都還需要等正式上線後接受檢驗。