Dairy Queen 引入 AI 点单：进驻数十家得来速，准确率达 90%

开进快餐厅的得来速通道，最怕遇到两件事：店员听不清你报的复杂忌口，或者赶上下班高峰对方语气已经很不耐烦。现在 Dairy Queen 想把这个环节彻底交给机器。

这家老牌冰淇淋与快餐连锁正在美国和加拿大的数十家得来速门店全面接入 AI 语音点单系统。系统来自专门做餐厅自动化的公司 Presto，目标非常明确，一方面是加快高峰期车辆通行速度，另一方面是让机器不知疲倦地建议你再加个圣代或小食。

免费蛋筒日的压力测试

其实 Dairy Queen 从去年就开始小范围测试这套系统了。当时他们特意选了最极端的一个场景：门店免费送冰淇淋蛋筒的活动日。

Dairy Queen 的 IT 执行副总裁 Kevin Baartman 对《华尔街日报》透露，那天门店外的车排成了长龙，但 AI 面对源源不断的要求始终能正常应对，而且最大的好处是它永远不会发脾气。

根据《华尔街日报》的数据，Presto 这套系统的点单准确率目前在 90% 左右。除了 Dairy Queen 之外，它此前已经被 Carl's Jr.、Hardee's、Taco John's 和 Fazoli's 等快餐品牌采用。

屏幕背后的隐秘人工与同行的翻车教训

不过，快餐店的所谓 AI 助手并没有外表看起来那么全自动。

彭博社在 2023 年就曾爆料，Presto 的 AI 得来速在实际运作中，部分订单是由菲律宾等地的远程人工员工在实时辅助纠错的。也就是机器没听懂或者拿不准的时候，人类员工会悄悄在后台帮忙改单。

整个快餐行业在得来速场景下的 AI 试水也是几家欢喜几家愁。Wendy's 早在 2023 年就拉上 Google 一起做测试，而麦当劳之前短暂试点过聊天机器人后就叫停了项目。

Taco Bell 高管去年更是公开表示要重新评估推广计划，因为不少顾客对跟机器人点餐感到沮丧，甚至网上还掀起了故意调戏和给 AI 捣乱的恶搞风潮。相比之下，汉堡王的做法就更极端一些，他们除了在不到 100 家门店测试 AI 点餐，还在员工耳机里塞进了 AI，用来监控店员在服务时够不够热情。

为什么重要

我们认为，Dairy Queen 这一步其实反映了快餐连锁在人工成本攀升下的普遍焦虑。对餐厅来说，AI 最大的卖点不是高深的技术，而是极其稳定的情绪价值和不会遗漏的推销话术。人类店员在高峰期可能会累到懒得问你要不要升杯，但代码写死的推荐逻辑绝不会漏掉一次追加销售的机会。

但从用户体验来看，这件事现在还很难说算不算全面升级。90% 的点单准确率在日常对话里看似不错，但在快餐场景下，意味着平均每十辆车就有一辆会点错东西或者卡在通道里。一旦遇到复杂的定制要求，最后往往还是得靠对讲机里的人类或者后台远程兜底。

如果技术无法做到 98% 以上的绝对顺畅，这种自动化带来的效率提升很容易被一次纠错堵车给抹平。接下来 Dairy Queen 要面对的，恐怕不仅是机器偶尔听错口味的尴尬，还有顾客在车里对着屏幕失去耐心时的真实情绪。