Airbnb 押注原生 AI：测试自然语言搜索，客服已搞定三分之一工单

过去两年，大部分科技公司都在忙着把大模型塞进各种搜索框，而 Airbnb 一直显得相当沉得住气。

在刚结束的第四季度财报电话会上，CEO Brian Chesky 终于摊牌了。他表示 Airbnb 正在全面转向「AI 原生体验」，不再只是帮用户找房，而是要让应用真正懂你，从搜索、行程规划一直管到房东的日常打理。

搜房源变成聊天，但广告先等等

目前，Airbnb 已经开始对极小比例的线上流量测试全新的自然语言搜索。用户不再需要像以前那样在筛选器里勾选一堆条件，而是可以直接用日常大白话提问，比如查询某个街区的具体氛围或者某套房子的细节。

Chesky 解释说，现在的测试只是第一步。接下来的方向是让搜索变得更具对话感，并且贯穿用户的整趟旅程。

有分析师当场问到了大家关心的商业变现：AI 搜索里会不会塞进赞助房源推荐？Chesky 给出的态度很明确，先把交互设计和用户体验磨顺，之后才会考虑设计符合对话流的广告形式，现在谈商业化还太早。

为了给这一整套 AI 战略托底，Airbnb 搬来了一位重磅人物：刚加盟的新任 CTO Ahmad Al-Dahle。他此前是 Meta Llama 大模型团队的核心负责人，接下来的重点就是盘活 Airbnb 手里攒了多年的真实身份与评价数据。

客服三分之一靠 AI，甚至准备接听电话了

除了前端搜索，AI 在后端服务上的进展更具体。

去年在北美上线的大模型客服机器人，目前已经能在完全不需要人工介入的情况下，独立搞定三分之一的客户咨询。Chesky 甚至立下了军令状：一年之后，希望这个比例远超 30%，并且覆盖有人工客服的所有语言。

更激进的是交互形式。现阶段的客服机器人只能打字聊天，但团队已经在研发语音功能，未来用户遇到退订、改签或者突发状况，可以直接打电话跟 AI 沟通。

在公司内部，AI 的渗透也很快。Airbnb 透露目前已有 80% 的软件工程师在写代码时使用 AI 工具，公司的目标是推进到 100%。而在业绩支撑上，Airbnb 第四季度营收达到 27.8 亿美元，同比增长 12%，稍微超出了市场预期。

为什么重要

我们认为，Airbnb 这次动作看起来晚了半拍，但打法其实相当精明。

很多旅游平台早早跟风做了基于 ChatGPT 的聊天插件，结果大多沦为鸡肋，因为用户根本不需要一个只会在通用网页上抓攻略的二道贩子。Airbnb 的核心壁垒从来不是房源列表，而是那些非标民宿的非结构化细节、真实的房东互动历史以及海量评价。前 Meta Llama 负责人的加盟，说明他们想要自己训模型去吃透这批专有数据，这一步走对了。

对普通房客来说，自然语言搜索如果真能做到极致，能省去无数在评论区翻找「隔音到底好不好」「附近有没有坡道推婴儿车」的痛苦时间。而语音客服如果真能在夜半三更顺畅解决开门密码失效的问题，体验提升会非常直接。

不过隐患同样明显。大模型的幻觉问题在订房场景下是致命的。如果 AI 脑补了一项房源并不具备的设施，或者误读了复杂的取消政策，最终扯皮的还是房客与房东。另外，当自然语言完全取代了透明的筛选框，平台在对话流中推荐房源的公正性会变得极难验证，一旦未来加入赞助推荐，如何在体验和广告费之间端平天平，将是对 Chesky 最大的考验。