마이크로소프트, Xbox 지원용 신규 AI 챗봇 인사이더 테스트 시작

콘솔 게임을 하다가 알 수 없는 오류 코드가 떴을 때, 고객지원 게시판을 뒤지거나 상담원 연결을 기다리는 것만큼 번거로운 일도 없습니다.

마이크로소프트가 이 문제를 해결하기 위해 Xbox 전용 AI 고객지원 챗봇을 선보였습니다. 11월 4일부터 미국 지역의 Xbox Insider 참가자들을 대상으로 ‘Xbox Support Virtual Agent’의 시범 운영을 시작했습니다.

해당 기능은 support.xbox.com 웹사이트에서 바로 이용할 수 있으며, 콘솔 기기 오작동이나 게임 실행 오류 등 다양한 지원 문의에 실시간으로 답변합니다.

움직이는 AI 캐릭터와 빛나는 Xbox 오브

이 챗봇은 응답할 때 표정과 동작을 보여주는 AI 캐릭터 형태, 또는 다채로운 색상으로 빛나는 Xbox 구체(오브) 형태 중 하나로 화면에 나타납니다.

Xbox의 시니어 프로덕트 매니저 리드인 메가 두다니는 이번 프리뷰 기간 동안 인사이더 사용자들의 피드백을 수집해 가상 지원 에이전트의 성능을 지속해서 개선할 계획이라고 밝혔습니다.

이 챗봇의 존재는 올해 초 외신 더 버지(The Verge)의 단독 보도를 통해 처음 알려진 바 있으며, 이제 본격적인 이용자 검증 단계에 들어간 셈입니다.

전사적 AI 드라이브 속, 가장 신중했던 Xbox

사티아 나델라 CEO의 강력한 지시 아래 마이크로소프트 전 사업부가 AI 도입을 서둘렀지만, Xbox는 유독 일반 게이머를 대상으로 한 기능 도입에 신중한 태도를 보여왔습니다.

지금까지 Xbox의 AI 프로젝트는 개발자 지원 도구에 집중되어 있었습니다. 게임 내 아트와 에셋을 생성하는 실험, AI를 활용한 게임 품질 테스트, 그리고 인월드(Inworld)와 협력해 개발 중인 생성형 AI 기반 NPC 등이 대표적입니다.

앞으로 콘솔 기기와 플랫폼 전반에 걸쳐 다양한 AI 기능이 도입될 예정인 가운데, 이번 지원 챗봇은 일반 사용자가 직접 마주하는 최초의 Xbox AI 서비스가 됩니다.

왜 중요한가

게이머 입장에서는 하드웨어 연결 오류나 게임 충돌이 발생했을 때 복잡한 기술 문서를 헤매지 않고 자연어로 즉시 해결책을 찾을 수 있다는 실질적인 이점이 있습니다. 다만 현재는 미국 인사이더 프로그램 참여자로 대상이 한정되어 있어, 글로벌 일반 유저들이 체감하기까지는 시간이 걸릴 전망입니다.

업계 관점에서 보면 마이크로소프트의 완급 조절이 돋보입니다. 생성형 AI가 게임 개발이나 콘텐츠 자체에 침투하는 것에 대해 게이머 커뮤니티는 매우 민감하게 반응합니다. 따라서 논란의 여지가 없는 고객 서비스 영역부터 AI를 적용해 기술적 신뢰도와 대화 데이터를 확보하려는 전략으로 풀이됩니다.

우리가 보기에 이번 결정은 매우 영리한 출발점입니다. 다만 기존의 구형 챗봇들처럼 뻔한 도움말 링크만 기계적으로 던져주는 수준에 그친다면, 답답함을 느낀 게이머들이 결국 상담원 연결 버튼만 연타하게 될 위험도 함께 안고 있습니다.