여론 역풍 맞은 듀오링고 CEO, "AI로 직원 대체 안 해… 계속 채용"

인공지능으로 인력을 대체하겠다고 큰소리치던 기업들이 여론의 역풍을 맞고 슬그머니 발을 빼는 일이 이어지고 있습니다.

이번에는 유명 언어 학습 앱 듀오링고가 그 주인공입니다. 듀오링고의 루이스 폰 안 최고경영자는 최근 계약직 인력을 AI로 대체하겠다고 밝혔다가 사용자들의 거센 반발에 부딪히자, 결국 사람을 계속 채용하겠다며 입장을 번복했습니다.

공격적인 감원 선언과 거센 역풍

사태의 발단은 4월 말이었습니다. 폰 안 CEO는 듀오링고를 본격적인 AI 퍼스트 기업으로 전환하겠다며, AI가 할 수 있는 작업에서 계약직 인력 사용을 점진적으로 중단하겠다고 선언했습니다.

이와 함께 직원들의 AI 활용 능력을 연례 인사 평가에 반영하고, 팀 내 업무를 더 이상 자동화할 수 없다는 점을 입증해야만 신규 인력을 채용할 수 있도록 하겠다는 방침도 내놨습니다.

일주일 뒤 팟캐스트에서는 한술 더 떴습니다. 그는 AI가 기존 학교 교육을 완전히 뒤바꿀 것이라며, 교사는 가르치는 일에서 물러나 AI를 감시하는 역할만 하게 될 것이라고 주장했습니다. 학교가 사라지지 않는 이유는 단지 육아와 돌봄 기능이 필요하기 때문이라는 설명도 덧붙였습니다.

듀오링고는 이미 2024년 1월에도 AI 도입을 이유로 계약직 직원의 10%를 해고한 바 있습니다.

하지만 이번 발표는 대중과 앱 이용자들의 거센 분노를 샀습니다. 듀오링고가 인스타그램을 통해 분위기 수습에 나섰지만, 구식이라 불러도 좋으니 사람에게 수업을 듣고 싶다는 댓글이 가장 많은 추천을 받으며 상황은 더 악화되었습니다.

결국 폰 안 CEO는 링크드인을 통해 AI가 직원의 역할을 대체하는 것이 아니며 이전과 동일한 속도로 채용을 계속하고 있다며, AI는 업무를 가속화하는 도구일 뿐이라고 말을 바꿨습니다.

왜 중요한가

듀오링고의 입장 번복은 무분별한 AI 대체론이 서비스 이용자의 신뢰를 얼마나 쉽게 무너뜨릴 수 있는지 보여줍니다.

언어 학습은 기본적으로 인간적인 교감과 소통을 바탕으로 합니다. 인간 교사의 역할을 단순 돌봄 수준으로 깎아내리고 사람을 없애겠다는 식의 태도는 학습자들에게 기술에 대한 반감만 키웠다는 평가를 피하기 어렵습니다.

선구매 후결제 기업인 클라르나 역시 비슷한 시행착오를 겪었습니다. 수천 명을 내보내고 AI 상담원을 도입했지만 서비스 품질이 떨어지고 기계와의 대화를 거부하는 고객이 늘어나자 결국 사람 채용을 재개한 바 있습니다.

쇼피파이처럼 채용 승인 전 AI로 대체할 수 없음을 증명하라는 기조를 유지하는 기업도 있지만, 고객과 직접 맞닿아 있는 서비스에서는 효율성만을 앞세운 AI 드라이브가 독이 될 수 있습니다. 듀오링고의 후퇴는 기술 도입 과정에서 고객의 정서적 수용성을 고려하지 않으면 결국 값비싼 홍보 참사로 이어진다는 점을 분명히 보여줍니다.