델타항공, AI 비서 공개: 지연 항공권 변경부터 탑승구 안내까지

비행기가 지연되어 짐을 끌고 게이트를 향해 정신없이 뛰어본 사람이라면 누구나 공항 경험이 얼마나 피곤한지 잘 알고 있을 것입니다.

창립 100주년을 맞은 델타항공이 라스베이거스의 랜드마크인 스피어에서 열린 CES 기조연설을 통해 AI를 활용한 대대적인 공항 경험 개선 계획을 내놓았습니다.

핵심은 올해 출시될 델타 컨시어지라는 AI 비서입니다. 단순한 안내용 챗봇을 넘어 비행기가 지연되었을 때 대체 항공편을 즉시 다시 예약해 주거나, 탑승구까지 가장 빨리 걸어가는 경로를 안내하는 실질적인 문제 해결을 목표로 합니다.

단순한 챗봇이 아닌 백엔드 운영에 AI 투입

델타항공의 전략은 겉으로 보이는 대화형 AI에 머무르지 않고 백엔드 운항 최적화에 집중되어 있습니다.

알고리즘을 통해 게이트 배정을 최적화하고 환승 대기 시간을 줄이는 등 운영 효율을 높이는 데 AI를 활용합니다. 또한 경험 관리 기업 퀄트릭스와 협력해 연간 약 2억 명에 달하는 승객 피드백을 분석하고 맞춤형 서비스를 제공할 계획입니다.

기내 엔터테인먼트도 달라집니다. 유튜브와의 독점 파트너십을 통해 기내 좌석 스크린과 개인 기기에서 광고 없는 크리에이터 콘텐츠를 제공하며, AI를 활용해 승객 취향에 맞는 콘텐츠를 추천합니다.

하드웨어 개선도 함께 진행됩니다. 2026년부터 전 좌석에 블루투스 무선 이어폰 연결이 가능한 4K HDR QLED 스크린을 설치할 예정입니다. 아울러 조비 에비에이션과 손잡고 뉴욕과 LA에서 차로 90분 걸리던 공항 이동 시간을 10분으로 줄이는 전기 에어택시 서비스도 준비 중입니다.

왜 중요한가

승객 입장에서 지연된 항공편 재예약이나 낯선 공항 내 길 찾기는 가장 스트레스가 심한 순간입니다. 델타 컨시어지가 안내 창구의 긴 줄을 서지 않고도 모바일에서 이 문제를 즉각 해결해 준다면 체감 가치는 매우 클 것이며, 출시 직후 바로 써볼 만합니다.

업계 차원에서도 델타의 이번 행보는 실용적입니다. 단순히 홈페이지에 챗봇 하나 얹어두는 유행을 따르기보다, 항공사 운영에서 가장 복잡하고 병목이 심한 게이트 배정과 지연 대응에 머신러닝을 적용했다는 점에서 똑똑한 선택으로 보입니다.

하지만 시스템 안정성에 대한 우려는 남습니다. 기상 악화로 수백 편의 항공기가 연쇄 결항되는 극한 상황에서 알고리즘이 승객들을 제대로 분산 처리하지 못하면 혼란이 더 커질 수 있습니다. 화려한 신기술 발표보다 중요한 것은 혼란스러운 현장에서 실제로 오류 없이 버텨내느냐입니다.