영국 통신사 BT 최대 5만 5천 명 감원 계획, 5분의 1은 AI로 대체

생성형 AI로 인한 대규모 일자리 감축이 통신 대기업의 공식 경영 계획으로 현실화됐습니다.

영국 최대 초고속 인터넷 및 이동통신 사업자인 BT(영국텔레콤)는 2030년 말까지 최대 55000개의 일자리를 감축하겠다고 발표했습니다. 이는 정규직과 하청업체를 포함한 현재 전체 인력 13만 명의 40%가 넘는 규모입니다. 특히 감축 인원 중 최대 5분의 1에 달하는 1만 개 이상의 직무가 인공지능을 비롯한 신기술로 직접 대체될 예정입니다.

광섬유 전환 완료와 맞물린 생성형 AI 투입

이번 대규모 감축은 통신망 고도화와 업무 자동화가 맞물린 결과입니다. 영국 내 광섬유망 구축 작업이 마무리되면서 관련 인력 15000명 이상이 줄어들고, 유지보수가 쉬운 광망 특성상 네트워크 관리 인력도 10000명 넘게 감축됩니다. 사업 구조조정으로 약 5000명이 줄어들며, AI 등 신기술 도입으로 고객 서비스를 중심으로 10000명 이상이 줄어듭니다.

필립 얀센 BT 최고경영자는 인간처럼 글을 쓰고 코딩하는 챗GPT 같은 생성형 AI 도구가 업무 전환을 더 밀어붙일 수 있다는 확신을 주었다고 언급했습니다. 다만 그는 450개 오프라인 매장을 유지할 것이며, 고객이 로봇과만 상대하는 기분이 들지 않도록 서비스 품질을 유지하겠다고 덧붙였습니다.

하지만 시장 반응은 냉담했습니다. BT의 연간 이익은 12% 감소한 17억 파운드에 그쳤으며 발표 직후 주가는 7% 이상 급락했습니다. 통신노조(CWU)는 신기술 도입에 따른 인력 감축 자체는 예견된 수순이었다면서도, 핵심 인력 대신 하청업체 계약 축소와 자연 퇴직을 중심으로 인력을 조정해야 한다고 요구했습니다.

왜 중요한가

이번 발표는 글로벌 대기업이 생성형 AI 도입에 따른 구체적인 인력 감축 수치를 공식 천명한 대표적 사례입니다. 추상적인 생산성 향상에 머물지 않고, 기업들이 실제 운영 비용 절감을 위해 AI 대체를 기정사실화하고 있음을 여실히 보여줍니다.

특히 고객 상담이나 표준화된 지원 업무를 맡는 직군에는 직접적인 경고음입니다. 시장조사업체 엔더스 애널리시스의 분석처럼, 앞서 보다폰이 11000명 감축을 발표한 데 이어 BT 역시 비용 절감 약속을 증명해 회의적인 투자자들을 설득하려는 의도가 깔려 있습니다.

다만 이러한 급진적 행보에는 상당한 위험이 뒤따를 것으로 보입니다. 생성형 AI 상담 시스템이 실제 현장의 복잡한 불만을 완벽하게 해결하지 못할 경우 서비스 품질 저하와 고객 이탈로 이어질 수 있습니다. 인건비 절감 효과가 브랜드 신뢰도 하락이라는 더 큰 비용으로 돌아올 수 있다는 점에서 신중한 검증이 필요한 시점입니다.