BBVA, 전 세계 12만 명 전 임직원에 챗GPT 기업용 도입

대다수 글로벌 기업들이 생성형 AI 도입을 두고 소규모 시범 운영 단계에 머물러 있는 가운데, 금융권의 한 거물이 전면 도입이라는 승부수를 던졌습니다.

스페인계 다국적 은행 BBVA와 OpenAI는 다년간의 전략적 AI 혁신 파트너십을 확대하고, 전 세계 25개국 12만 명의 전 임직원에게 ChatGPT Enterprise를 도입한다고 발표했습니다. 기존 도입 규모 대비 10배 확대된 수치입니다.

규제와 보안 기준이 까다롭기로 유명한 금융 서비스 산업에서 이뤄진 생성형 AI 도입 사례 중 단연 최대 규모에 속합니다.

3,300명 테스트에서 12만 명 전원 지급까지

이번 결정은 즉흥적인 시도가 아닙니다. BBVA는 2024년 5월 직원 3,300명에게 계정을 지급하며 OpenAI와 첫 협업을 시작했습니다.

초기 성과를 확인한 뒤 도입 인원을 1만 1,000명으로 늘렸고, 직원들은 업무 협업을 위해 수천 개의 맞춤형 GPT를 직접 만들었습니다. 그 결과는 명확했습니다. 대상 직원의 80% 이상이 매일 ChatGPT를 사용했고, 일상 업무 시간을 주당 약 3시간씩 줄였습니다.

확실한 데이터를 손에 쥔 BBVA는 결국 12만 명 전원 도입을 결정했습니다. 이번 계약에는 최신 모델 접근 권한과 엔터프라이즈 보안 제어는 물론, BBVA 내부 시스템과 직접 연결되는 맞춤형 AI 에이전트를 개발할 수 있는 도구가 포함됩니다.

가상 비서 Blue와 ChatGPT 기반 뱅킹의 모색

사내 업무 효율화뿐 아니라 고객 접점도 바뀌고 있습니다.

BBVA는 이미 OpenAI 모델 기반의 가상 비서 Blue를 선보였습니다. 고객들은 자연스러운 일상 언어로 카드 관리나 계좌 조회, 일반 문의 등을 처리할 수 있습니다.

앞으로 BBVA 전담 팀은 OpenAI의 프로덕트 및 리서치 팀과 직접 협력할 예정입니다. 특히 주목할 만한 부분은, 고객이 ChatGPT 환경 내에서 은행 업무를 직접 처리할 수 있도록 자사 금융 상품과 서비스를 연동하는 방안을 모색하고 있다는 점입니다.

OpenAI는 도이치텔레콤, 버진 아틀란틱, 액센츄어 등을 포함해 자사 기업 고객이 100만 곳을 돌파했다고 밝혔습니다.

왜 중요한가

우리는 이번 협업이 보수적인 규제 산업에서 AI 투자의 타당성을 증명해 낸 대표적인 모범 사례라고 봅니다. 은행은 전사 소프트웨어 도입 결정이 가장 까다로운 업종입니다. BBVA는 3,300명 시범 도입부터 1만 1,000명 확대, 주당 3시간 절감이라는 명확한 실측 데이터를 차례로 확보하며 규제 부서와 경영진을 설득했습니다.

일반 사용자 입장에서는 뱅킹 서비스가 ChatGPT와 직접 연결될 가능성에 주목할 만합니다. 복잡한 모바일 뱅킹 앱을 뒤적이며 메뉴를 찾을 필요 없이, 챗봇 대화창에서 질문 몇 마디로 금융 업무를 끝내는 방식이 가시화되고 있기 때문입니다.

다만 실제 돈과 개인정보를 다루는 금융 시스템인 만큼 위험 요인도 큽니다. 에이전트가 내부 시스템에 깊숙이 연동될수록 허위 정보나 오작동이 일으키는 파장은 치명적입니다. 엄격한 금융 규제 환경 속에서 보안과 정확성을 어떻게 100%에 가깝게 유지할지가 이번 12만 명 전면 도입의 최대 시험대가 될 것으로 보입니다.