全球最大呼叫中心部署 AI：即時消除印度員工口音，股價卻跌了 11%

跨國打客服電話時，聽到大洋彼岸帶著濃重口音的英語，很多人早已習以為常。但現在，全球最大的外包呼叫中心決定用演算法把這些口音徹底洗掉。

總部位於巴黎的外包巨頭 Teleperformance 最近確認，他們正在給印度員工的電話線路裝上一層 AI 語音濾鏡。這家公司的客戶名單裡包括蘋果、三星和 TikTok，2024 年的綜合營收達到 110 億美元。

今年早些時候，他們向語音技術初創公司 Sanas AI 投資了 1300 萬美元，並拿下了這項技術的獨佔使用權。Sanas 主打的是即時語音理解，用機器學習在通話過程中即時擦除海外客服的本土口音。

零延遲抹平口音，管理層直呼雙贏

Teleperformance 副執行長 Thomas Mackenbrock 接受彭博社採訪時表示，這套系統能做到零延遲中和印度坐席的口音。

按照他的說法，有時印度員工在線上確實很難讓母語聽眾聽懂。如果能把口音即時翻譯成更符合歐美母語者習慣的調子，不僅能拉近溝通距離，還能提高客戶滿意度，順便把平均通話時長降下來。

Mackenbrock 甚至把這項技術形容為一場雙贏。他解釋說，哪怕 AI 已經無處不在，但在維護客戶關係和品牌認知時，人性的溫度依舊不可替代，而 AI 口音轉換剛好是給真人坐席賦能的工具。

這套邏輯聽起來和好萊塢有點像。在 2024 年獲得奧斯卡提名的電影《粗野派》裡，製作方就曾用類似的 AI 技術微調過演員的口音。

資本市場並不買賬

管理層雖然興高采烈，但投資人顯然有不同看法。

在早些時候的投資者電話會議上，Teleperformance 宣佈將向各項 AI 技術投入高達 1.04 億美元。訊息公佈後，公司股價直接大跌了 11%。

摩根大通分析師 Sylvia Barker 在給客戶的研報中寫道，儘管協同效應高於預期，但這家外包巨頭的整體表現依然沒有達到市場預期。

外界認為，投資人一方面是被這筆過億的鉅額技術開支嚇退了，另一方面，可能也對強行抹平員工口音引發的輿論形象感到不安。

為什麼重要

我們認為，Teleperformance 的做法看起來像是呼叫中心面對自動化大潮時的一次尷尬自救。

從實際體驗來說，歐美消費者接通電話時可能會少花點力氣去分辨發音，溝通摩擦也許能小一點。但代價是給真人打上一層虛偽的數字面具。一旦演算法失真或被客戶識破，反而會引發更強烈的欺騙感和公關風險。

對於龐大的外包員工群體來說，這種技術剝奪了他們原本的聲音特徵，甚至可能帶來心理負擔與職業尊嚴的折損。

在行業層面，外包客服行業正面臨端到端 AI Agent 的滅頂之災。現在的語音大模型已經能獨立接聽複雜諮詢，成本還更低。Teleperformance 試圖走中間路線，保留廉價的海外人力，再套上一層昂貴的 AI 外殼。

但這種縫合方案兩頭不討好。它既沒有完全擺脫人力成本，又背上了高昂的技術研發與授權支出。資本市場直接用 11% 的股價暴跌投票，說明大家看得很清楚：如果最終都要靠 AI 說話，企業為什麼不直接把整條電話線徹底交給 AI 呢？