Salesforce 釋出 Einstein Copilot：對話式 AI 接入全線產品

在舊金山舉辦的 Dreamforce 大會上，Salesforce 拿出了他們在生成式 AI 上的下一步動作：Einstein Copilot。

今年 3 月，Salesforce 剛推出過 Einstein GPT，當時主要是幫銷售寫郵件、給客服草擬回覆。但 Salesforce AI 執行長 Clara Shih 坦白承認，那種泛化的自動化工具對很多企業來說還是不夠用。

這次登場的 Einstein Copilot，本質上是一個全平臺的對話式助手。無論你當時是在 CRM 裡看客戶，還是在電商後臺管商品，都可以直接用大白話向它提問。

把複雜的系統操作變成一句話

用過大型企業軟體的人都知道，查一個冷門指標或者走一個流程，往往要在後臺點上好幾層選單。

Einstein Copilot 想解決的就是這個痛點。銷售人員不用到處翻表，直接問它就能調出新客戶的調研背景；新入職的客服遇到超過 30 天的退貨糾紛，問一句就能知道具體怎麼處理；電商產品經理甚至能用自然語言指揮它，為新產品釋出搭一個專屬的展示頁面。

CRM Essentials 創始人兼首席分析師 Brent Leary 指出，現在幾乎每家軟體廠商都在塞生成式 AI，但 Salesforce 的殺手鐧在於覆蓋面，它把客戶接觸點從客服一路打通到了電商，能同時改變員工的辦公流程和消費者的體驗。

用 Data Cloud 和信任層防胡說八道

大模型最讓人頭疼的就是幻覺，尤其在企業級場景裡，胡說八道可能會直接惹上官司或丟掉訂單。Clara Shih 在釋出會上直言，行業裡存在明顯的「AI 信任鴻溝」，資料孤島很容易導致輸出錯誤或殘缺。

為了壓制幻覺，Salesforce 把 Einstein Copilot 接入了自家底層的 Data Cloud（也就是去年在 Dreamforce 上釋出的 Genie 資料底座），配合專門構建的模型來提供上下文。

另外，他們還拿出了一套名為 Einstein 信任層（Einstein Trust Layer）的安全與隱私架構，用來做資料合規與治理。不過客觀來說，目前業內還沒有徹底消滅大模型幻覺的萬靈藥。

進度方面，Einstein 信任層預計會在下個月全量上線，而 Einstein Copilot 目前還在小範圍客戶內測階段，Salesforce 暫未公佈正式商用時間表。

為什麼重要

我們認為，Salesforce 這次不是為了趕時髦做個聊天框，而是為了守住自己的系統護城河。

對企業員工來說，如果這套助手真能免去繁瑣的選單跳轉和跨系統查詢，新員工的上手門檻會大幅降低，尤其在銷售和客服這種人員流動極大的崗位上，能省下可觀的培訓成本。

但這裡面的隱患也很明顯。大企業的資料從來不是乾淨整齊地躺在那裡的，如果企業的底層資料沒理順，哪怕套上 Data Cloud 和所謂信任層，AI 依然可能在關鍵客戶溝通中給出似是而非的錯誤建議。

看起來，Salesforce 的聰明之處在於沒有賣弄引數，而是拿自身最值錢的業務觸角做文章。但這套東西到底好不好用，最終還得看內測企業拿真實、混亂的業務資料跑出來的實際表現，現在想全面替掉人工操作還為時尚早。