WhatsApp 為大型企業上線語音通話：支援接入 AI 客服

首次發布 2025年7月1日 15:15 [UTC]傳播指數 39

Meta 宣佈為 WhatsApp 商業套件推出大型企業語音通話 API，支援使用者與商家雙向語音呼叫。這為接入 AI 語音智慧體鋪平了道路，企業可藉此搭建自動化客服；此外，Meta 還在測試 AI 商品推薦功能。

如果你平時網購遇到售後，最怕的八成是在電話裡聽幾十分鐘等待音樂，或者跟只會抓關鍵詞的機械機器人打架。現在，Meta 打算把這個麻煩搬進 WhatsApp，而且讓 AI 接過電話線。

WhatsApp 在週二宣佈，正式向大型企業開放語音通話能力。未來幾週內，大企業就能通過 API 接入這項功能。過去只有小商戶能在 App 裡和客戶通電話，大企業一直被擋在門外。

這次不僅支援客戶主動給企業撥打電話，企業還能主動給客戶回撥。另外 WhatsApp 還打算很快上線企業與客戶互發語音留言的功能。

語音通話背後，其實是給 AI 語音代理開門

打通大企業的語音管道，最直接的玩法不是讓真人坐席坐在工位上接電話，而是接入 AI。

Meta 明確提到，通過開放的語音介面，企業可以直接接入 Vapi、ElevenLabs、Coval 或 Phonic 這些專門做語音 AI 的初創公司，在 WhatsApp 裡面搭建自家的 AI 語音客服代理。

除了打電話，WhatsApp 還在摸索用 AI 幫商家做商品推薦。現在不少風投支援的初創團隊都在做智慧推薦，Meta 的想法是在商家的獨立網站上先用 AI 給出個性化推薦，後續如果使用者有疑問或者需要追蹤訂單，AI 就能在 WhatsApp 裡面繼續跟進回答。

與此同時，去年開始在墨西哥測試的 AI 文字客服與外聯功能，也在這次更新中擴大了覆蓋的商家範圍。

WhatsApp Business 的月活躍使用者已經超過 2 億，在 Meta 過去幾個季度的財報電話會上，它一直被高管當成重要的營收增長點來提。

目前 Meta 賺這部分錢主要靠兩條路：一個是點選跳轉到 WhatsApp 的廣告，另一個是向商家收取使用平臺訊息功能的費用。

針對這次新增的 AI 系列能力，Meta 目前並沒有收費。不過公司也挑明瞭，等以後這套服務跑出規模，不排除會掛上價格標籤。

目前這套通用版本已經開始向商業客戶推送，未來幾週內會陸續覆蓋到更多使用者。

我們認為，Meta 這一步最聰明的地方在於沒有試圖把所有語音技術攬在自己懷裡，而是把 WhatsApp 做成了一個基礎設施通道。它給 ElevenLabs、Vapi 這類語音初創公司遞了一張直通 2 億商家的門票，這種生態打法比自己閉門造輪子要快得多。

對普通使用者和海外消費者來說，體驗的改變非常直接。以後如果航班延誤或者外賣送錯，可能不需要去翻郵件或者排隊等電話呼叫中心，直接在 WhatsApp 裡就能和一個反應極快的語音 Agent 溝通解決，溝通門檻被壓得很低。

但這裡的隱患也顯而易見。既然系統允許企業主動回撥電話和傳送語音訊息，一旦有商家濫用 AI 電話進行自動化推銷，WhatsApp 可能會瞬間淪為垃圾電銷的重災區。如何把控企業的呼叫許可權和防騷擾機制，會是 Meta 接下來最棘手的問題。

對行業而言，這看起來是 Meta 商業化全面轉向實用 AI 的訊號。先用免費手段幫企業把客服成本降下來，等企業對 AI 語音代理產生依賴之後再收費，這套先放水養魚再收網的商業邏輯，很可能會加速全球呼叫中心產業的洗牌。