Dairy Queen 引入 AI 點單：進駐數十家得來速，準確率達 90%

開進快餐廳的得來速通道，最怕遇到兩件事：店員聽不清你報的複雜忌口，或者趕上下班高峰對方語氣已經很不耐煩。現在 Dairy Queen 想把這個環節徹底交給機器。

這家老牌冰淇淋與快餐連鎖正在美國和加拿大的數十家得來速門店全面接入 AI 語音點單系統。系統來自專門做餐廳自動化的公司 Presto，目標非常明確，一方面是加快高峰期車輛通行速度，另一方面是讓機器不知疲倦地建議你再加個聖代或小食。

免費蛋筒日的壓力測試

其實 Dairy Queen 從去年就開始小範圍測試這套系統了。當時他們特意選了最極端的一個場景：門店免費送冰淇淋蛋筒的活動日。

Dairy Queen 的 IT 執行副總裁 Kevin Baartman 對《華爾街日報》透露，那天門店外的車排成了長龍，但 AI 面對源源不斷的要求始終能正常應對，而且最大的好處是它永遠不會發脾氣。

根據《華爾街日報》的資料，Presto 這套系統的點單準確率目前在 90% 左右。除了 Dairy Queen 之外，它此前已經被 Carl's Jr.、Hardee's、Taco John's 和 Fazoli's 等快餐品牌採用。

螢幕背後的隱秘人工與同行的翻車教訓

不過，快餐店的所謂 AI 助手並沒有外表看起來那麼全自動。

彭博社在 2023 年就曾爆料，Presto 的 AI 得來速在實際運作中，部分訂單是由菲律賓等地的遠端人工員工在即時輔助糾錯的。也就是機器沒聽懂或者拿不準的時候，人類員工會悄悄在後臺幫忙改單。

整個快餐行業在得來速場景下的 AI 試水也是幾家歡喜幾家愁。Wendy's 早在 2023 年就拉上 Google 一起做測試，而麥當勞之前短暫試點過聊天機器人後就叫停了專案。

Taco Bell 高管去年更是公開表示要重新評估推廣計劃，因為不少顧客對跟機器人點餐感到沮喪，甚至網上還掀起了故意調戲和給 AI 搗亂的惡搞風潮。相比之下，漢堡王的做法就更極端一些，他們除了在不到 100 家門店測試 AI 點餐，還在員工耳機裡塞進了 AI，用來監控店員在服務時夠不夠熱情。

為什麼重要

我們認為，Dairy Queen 這一步其實反映了快餐連鎖在人工成本攀升下的普遍焦慮。對餐廳來說，AI 最大的賣點不是高深的技術，而是極其穩定的情緒價值和不會遺漏的推銷話術。人類店員在高峰期可能會累到懶得問你要不要升杯，但程式碼寫死的推薦邏輯絕不會漏掉一次追加銷售的機會。

但從使用者體驗來看，這件事現在還很難說算不算全面升級。90% 的點單準確率在日常對話裡看似不錯，但在快餐場景下，意味著平均每十輛車就有一輛會點錯東西或者卡在通道里。一旦遇到複雜的定製要求，最後往往還是得靠對講機裡的人類或者後臺遠端兜底。

如果技術無法做到 98% 以上的絕對順暢，這種自動化帶來的效率提升很容易被一次糾錯堵車給抹平。接下來 Dairy Queen 要面對的，恐怕不僅是機器偶爾聽錯口味的尷尬，還有顧客在車裡對著螢幕失去耐心時的真實情緒。