美國航空用 AI 預測旅客誤機：必要時主動推遲航班等轉機

坐飛機最崩潰的事之一，莫過於緊趕慢趕跑到登機口，眼睜睜看著前序延誤導致自己的下一趟轉機航班關門飛走了。

美國航空最近在內部播客裡透露，他們正在嘗試用 AI 解決這個痛點。其首席數字與資訊官 Ganesh Jayaram 表示，航司正在後臺用 AI 預測旅客會不會趕不上樞紐機場的聯程航班。

寧可主動推遲起飛，也要等你趕上飛機

有意思的是預測出來之後航司的應對策略。美航的處理並不是乾坐著等旅客退票改簽，而是由系統評估後，主動延誤後續的接駁航班。

Jayaram 解釋說，這意味著在樞紐機場，航司會專門把某些航班壓後起飛，給前一趟晚點的乘客留出奔跑交接的時間，儘量保證大家當天都能按時或者接近準時到達最終目的地。

根據航空資料平臺 OAG 的統計，全美商業航班裡有接近四分之一延誤至少 15 分鐘。在這類按分鐘精密排班的行業裡，一點微小的拖延就會引發連鎖反應。

OAG 還提到，延誤並不全是天氣原因，三成來自航空公司和機場自身的運轉效率問題，另有三成則是老舊空管系統這類航空基礎設施故障引發的。

前臺改簽交給 AI，後臺把預算拉高兩成

為了接住這些突發狀況，美航去年先把技術預算直接拉高了 20%，還從其他行業挖來專家，專門重構業務流程。

在乘客端，美航把生成式 AI 塞進了現有的客服聊天機器人裡。一旦遇到暴雨等惡劣天氣航班亂套，乘客不用再去櫃檯排長隊，直接在手機裡跟 AI 對話，就能自動尋找替代航線並完成改簽。

配套的移動 App 也做了整體改版。如果是 iPhone 或 Apple Watch 使用者，可以直接通過即時活動檢視即時登機口、登機倒計時、座位以及降落時間。

線上下機場，他們引入了新硬體，把辦票值機時間壓縮到兩分鐘左右。而在幕後，開發人員也已經用上了 AI 程式碼工具，加速老舊系統的現代化改造。

美航強調，在把這些功能推向旅客之前，他們去年花了大量時間搭建 AI 治理框架，把隱私保護和安全合規先做實。

為什麼重要

對經常出差或長途旅行的人來說，聯程中轉斷掉是最糟心的體驗。如果美航這個系統真能跑順，直接價值就是減少滯留樞紐機場的機率。

過去航司面對前序延誤往往選擇棄保，按時關艙門起飛，把改簽和住宿包袱甩給地勤和乘客。美航選擇用 AI 動態算賬，主動推遲後序起飛，我們認為這在商業和體驗之間算是一筆聰明賬。

只要延誤時間在可控範圍內，保住幾十位轉機旅客的成本，遠比安排食宿補償和後續大面積改簽要低得多。這種全域性視角的動態排程，正是大模型和預測演算法最擅長的領域。

但看起來這套做法也藏著明顯的隱患。一架飛機為了等幾個人而晚飛半小時，機上其他早已就座的乘客必然會產生怨氣，甚至可能引發下一站更長鏈條的連鎖晚點。

而且 OAG 的資料很現實，三成延誤根源在老舊空管，這根本不是一家航司上個 AI 就能扭轉的。技術再先進，一旦遇到大面積空域管制，AI 的排程算力也只能是巧婦難為無米之炊。