AI 客服胡編政策坑乘客：加拿大航空辯稱「機器人獨擔全責」遭判敗訴

如果自家的 AI 客服在網上給顧客胡說八道，公司能不能把鍋全甩給 AI，甚至聲稱它是「獨立個體」？

加拿大航空最近真就這麼試了一次，結果在法庭上被狠狠上了一課。

事情要從 2022 年說起。不列顛哥倫比亞省居民 Jake Moffatt 因為祖母去世，急需訂一張從溫哥華飛往多倫多的機票去參加葬禮。由於行程匆忙，他在加航官網上向客服聊天機器人詢問喪親特惠票的申請規則。

機器人很痛快地告訴他，可以先全價訂票，只要在出票之日起 90 天內提交退款申請表，就能退還差價。然而當 Moffatt 辦完後事拿著機票去申請退款時，加航卻一口回絕。

加航給出的理由是，官網靜態頁面上白紙黑字寫著：喪親優惠不適用於已經成行的旅程。換句話說，機票一旦用過，一分錢差價都不退。

把 AI 推出去頂罪，法官不買賬

Moffatt 拿出了和機器人的聊天截圖。加航承認機器人的說法確實具有誤導性，表示會更新系統，但只願意提供一張 200 加元的代金券作為補償。Moffatt 拒絕接受，直接將加航告上了加拿大民事調解法庭。

到了法庭上，加航提交了一份堪稱離奇的辯護詞。他們聲稱，聊天機器人是一個「獨立的法律實體」，應該對自己的行為負責。加航甚至認為，公司既不對代理人、僱員負責，自然也不用對機器人提供的資訊負責；況且官網上有正確的政策，使用者理應自己查清楚。

主持審理的法庭成員 Christopher Rivers 完全駁回了加航的說辭，直言這個抗辯「令人稱奇」。

裁決明確指出，雖然聊天機器人具備互動功能，但它本質上依然是加航官網的一部分。對使用者來說，根本沒有理由要求他們去分辨官網上哪一部分資訊是真的、哪一部分是假的，更沒有理由認為靜態頁面天生就比機器人更值得信任。

最終，加航被判向 Moffatt 賠償機票差額 650.88 加元，外加 36.14 加元利息和 125 加元的法庭訴訟費。

為什麼重要

這是全球首批因為 AI 機器人提供虛假資訊、最終判定由部署企業承擔全額民事責任的標杆判決之一。

對普通使用者來說，這是個極大的好訊息。過去一年裡，各大公司都在瘋狂削減人工客服，拿各種大模型和自動化機器人擋在使用者前面。很多時候機器人胡說八道，消費者只能吃啞巴虧。這個判例明確確立了一條底線：只要機器人掛在你的官網上，它說出口的每一句話，法律效力就等同於你的正式員工和官方頁面，企業必須為 AI 的幻覺埋單。

對整個行業而言，加航的做法看起來更像是一種滑稽的推諉。試圖將沒有法律人格的程式碼包裝成「獨立的法律實體」，暴露了部分企業既想用 AI 降低客服人力成本，又想在出事時徹底免責的僥倖心理。

我們認為，這一判決會給目前狂熱的 AI 代理落地潮潑一盆冷水。它逼著所有正在部署客服機器人的企業必須重新算賬：省下來的人工成本，夠不夠賠 AI 幻覺帶來的虛假承諾？如果系統無法保證輸出絕對準確的政策，企業就必須在技術上加上極其嚴格的防幻覺護欄，或者老老實實保留人工兜底通道，而不是把免責聲明當成擋箭牌。