Salesforce 发布 Einstein Copilot：对话式 AI 接入全线产品

在旧金山举办的 Dreamforce 大会上，Salesforce 拿出了他们在生成式 AI 上的下一步动作：Einstein Copilot。

今年 3 月，Salesforce 刚推出过 Einstein GPT，当时主要是帮销售写邮件、给客服草拟回复。但 Salesforce AI 首席执行官 Clara Shih 坦白承认，那种泛化的自动化工具对很多企业来说还是不够用。

这次登场的 Einstein Copilot，本质上是一个全平台的对话式助手。无论你当时是在 CRM 里看客户，还是在电商后台管商品，都可以直接用大白话向它提问。

把复杂的系统操作变成一句话

用过大型企业软件的人都知道，查一个冷门指标或者走一个流程，往往要在后台点上好几层菜单。

Einstein Copilot 想解决的就是这个痛点。销售人员不用到处翻表，直接问它就能调出新客户的调研背景；新入职的客服遇到超过 30 天的退货纠纷，问一句就能知道具体怎么处理；电商产品经理甚至能用自然语言指挥它，为新产品发布搭一个专属的展示页面。

CRM Essentials 创始人兼首席分析师 Brent Leary 指出，现在几乎每家软件厂商都在塞生成式 AI，但 Salesforce 的杀手锏在于覆盖面，它把客户接触点从客服一路打通到了电商，能同时改变员工的办公流程和消费者的体验。

用 Data Cloud 和信任层防胡说八道

大模型最让人头疼的就是幻觉，尤其在企业级场景里，胡说八道可能会直接惹上官司或丢掉订单。Clara Shih 在发布会上直言，行业里存在明显的「AI 信任鸿沟」，数据孤岛很容易导致输出错误或残缺。

为了压制幻觉，Salesforce 把 Einstein Copilot 接入了自家底层的 Data Cloud（也就是去年在 Dreamforce 上发布的 Genie 数据底座），配合专门构建的模型来提供上下文。

另外，他们还拿出了一套名为 Einstein 信任层（Einstein Trust Layer）的安全与隐私架构，用来做数据合规与治理。不过客观来说，目前业内还没有彻底消灭大模型幻觉的万灵药。

进度方面，Einstein 信任层预计会在下个月全量上线，而 Einstein Copilot 目前还在小范围客户内测阶段，Salesforce 暂未公布正式商用时间表。

为什么重要

我们认为，Salesforce 这次不是为了赶时髦做个聊天框，而是为了守住自己的系统护城河。

对企业员工来说，如果这套助手真能免去繁琐的菜单跳转和跨系统查询，新员工的上手门槛会大幅降低，尤其在销售和客服这种人员流动极大的岗位上，能省下可观的培训成本。

但这里面的隐患也很明显。大企业的数据从来不是干净整齐地躺在那里的，如果企业的底层数据没理顺，哪怕套上 Data Cloud 和所谓信任层，AI 依然可能在关键客户沟通中给出似是而非的错误建议。

看起来，Salesforce 的聪明之处在于没有卖弄参数，而是拿自身最值钱的业务触角做文章。但这套东西到底好不好用，最终还得看内测企业拿真实、混乱的业务数据跑出来的实际表现，现在想全面替掉人工操作还为时尚早。