AI 客服胡编政策坑乘客：加拿大航空辩称「机器人独担全责」遭判败诉

如果自家的 AI 客服在网上给顾客胡说八道，公司能不能把锅全甩给 AI，甚至声称它是「独立个体」？

加拿大航空最近真就这么试了一次，结果在法庭上被狠狠上了一课。

事情要从 2022 年说起。不列颠哥伦比亚省居民 Jake Moffatt 因为祖母去世，急需订一张从温哥华飞往多伦多的机票去参加葬礼。由于行程匆忙，他在加航官网上向客服聊天机器人询问丧亲特惠票的申请规则。

机器人很痛快地告诉他，可以先全价订票，只要在出票之日起 90 天内提交退款申请表，就能退还差价。然而当 Moffatt 办完后事拿着机票去申请退款时，加航却一口回绝。

加航给出的理由是，官网静态页面上白纸黑字写着：丧亲优惠不适用于已经成行的旅程。换句话说，机票一旦用过，一分钱差价都不退。

把 AI 推出去顶罪，法官不买账

Moffatt 拿出了和机器人的聊天截图。加航承认机器人的说法确实具有误导性，表示会更新系统，但只愿意提供一张 200 加元的代金券作为补偿。Moffatt 拒绝接受，直接将加航告上了加拿大民事调解法庭。

到了法庭上，加航提交了一份堪称离奇的辩护词。他们声称，聊天机器人是一个「独立的法律实体」，应该对自己的行为负责。加航甚至认为，公司既不对代理人、雇员负责，自然也不用对机器人提供的信息负责；况且官网上有正确的政策，用户理应自己查清楚。

主持审理的法庭成员 Christopher Rivers 完全驳回了加航的说辞，直言这个抗辩「令人称奇」。

裁决明确指出，虽然聊天机器人具备交互功能，但它本质上依然是加航官网的一部分。对用户来说，根本没有理由要求他们去分辨官网上哪一部分信息是真的、哪一部分是假的，更没有理由认为静态页面天生就比机器人更值得信任。

最终，加航被判向 Moffatt 赔偿机票差额 650.88 加元，外加 36.14 加元利息和 125 加元的法庭诉讼费。

为什么重要

这是全球首批因为 AI 机器人提供虚假信息、最终判定由部署企业承担全额民事责任的标杆判决之一。

对普通用户来说，这是个极大的好消息。过去一年里，各大公司都在疯狂削减人工客服，拿各种大模型和自动化机器人挡在用户前面。很多时候机器人胡说八道，消费者只能吃哑巴亏。这个判例明确确立了一条底线：只要机器人挂在你的官网上，它说出口的每一句话，法律效力就等同于你的正式员工和官方页面，企业必须为 AI 的幻觉埋单。

对整个行业而言，加航的做法看起来更像是一种滑稽的推诿。试图将没有法律人格的代码包装成「独立的法律实体」，暴露了部分企业既想用 AI 降低客服人力成本，又想在出事时彻底免责的侥幸心理。

我们认为，这一判决会给目前狂热的 AI 代理落地潮泼一盆冷水。它逼着所有正在部署客服机器人的企业必须重新算账：省下来的人工成本，够不够赔 AI 幻觉带来的虚假承诺？如果系统无法保证输出绝对准确的政策，企业就必须在技术上加上极其严格的防幻觉护栏，或者老老实实保留人工兜底通道，而不是把免责声明当成挡箭牌。