세계 최대 콜센터, AI 도입해 인도 직원 억양 실시간 '중화'

해외 고객센터에 전화를 걸었을 때 특유의 강한 억양 때문에 대화가 꼬였던 경험은 흔합니다. 이제 세계 최대 콜센터 기업이 알고리즘으로 이 억양을 실시간으로 지워버리겠다고 나섰습니다.

파리에 본사를 두고 애플, 삼성전자, 틱톡 등을 고객사로 둔 아웃소싱 대기업 텔레퍼포먼스(Teleperformance)는 인도 주재 직원들의 억양을 완화하기 위해 AI 음성 변환 기술을 도입하기 시작했습니다.

이 회사는 올해 초 음성 플랫폼 스타트업인 사나스 AI(Sanas AI)에 1300만 달러를 투자해 독점권을 확보했습니다. 머신러닝을 이용해 상담원의 통화 음성에서 해외 억양을 지우고 표준 영어 발음으로 실시간 변환해 주는 기술입니다.

지연 시간 0초로 인도 억양 중립화

블룸버그 인터뷰에서 토마스 마켄브록(Thomas Mackenbrock) 부사장은 이 시스템이 지연 시간 없이 인도 상담원의 억양을 완벽히 중립화할 수 있다고 설명했습니다.

그는 인도 상담원이 응대할 때 원어민 고객이 발음을 알아듣기 어려워하는 경우가 많다며, 발음을 부드럽게 바꿔주면 친밀감이 높아지고 고객 만족도가 상승하며 평균 상담 시간도 줄어든다고 강조했습니다. 양측 모두에게 이익이 되는 상생 모델이라는 주장입니다.

2024년 아카데미상 후보에 오른 영화 '더 브루탈리스트(The Brutalist)'에서도 AI로 배우 억양을 조정한 바 있는데, 유사한 기술이 일상적인 고객센터 업무로 곧장 내려온 셈입니다.

발표 직후 주가는 11% 폭락

경영진의 장밋빛 전망과 달리 금융시장은 냉담한 반응을 보였습니다.

텔레퍼포먼스는 투자자 설명회에서 향후 AI 기술에 최대 1억 400만 달러를 투자하겠다고 밝혔고, 그 직후 회사 주가는 11% 급락했습니다. 2024년 연결 매출이 110억 달러에 달했음에도 매도세가 쏟아졌습니다.

JP모건의 실비아 바커(Sylvia Barker) 애널리스트는 예상보다 높은 시너지 효과에도 불구하고 시장 기대치를 밑돌았다고 분석했습니다. 막대한 AI 지출 비용에 대한 우려뿐 아니라, 노동자의 고유한 억양을 인위적으로 지워내는 방식에 대한 반감도 시장에 작용한 것으로 보입니다.

왜 중요한가

우리가 보기에 이 조치는 AI 자동화의 파도 속에서 콜센터 외주 업체가 택한 기형적인 과도기 전략입니다.

영미권 소비자 입장에서는 발음을 알아듣기 위해 신경을 곤두세우지 않아도 되니 당장 통화는 편해질 수 있습니다. 하지만 실제 사람의 목소리에 디지털 가면을 씌우는 방식은 고객에게 기만적이라는 인상을 주기 쉽고, 기술적 오차가 발생했을 때 더 큰 반발을 부를 위험이 큽니다.

업계 차원에서도 이 방식은 지속 가능해 보이지 않습니다. 최근 생성형 AI 음성 에이전트는 이미 인간 상담원의 기초 상담을 통째로 대체할 수 있을 만큼 발전했습니다. 인도 상담원의 인건비에 추가로 고액의 AI 라이선스 비용까지 얹어가며 목소리를 덧칠하는 구조는 비용 측면에서도 비효율적입니다.

결국 상담 프로세스 전체를 음성 에이전트에 넘기는 쪽이 훨씬 저렴하고 빠릅니다. 텔레퍼포먼스의 주가가 11% 폭락한 것은, 투자자들 역시 이 어정쩡한 중간 단계 기술에 수억 달러를 쏟아붓는 결정에 설득되지 않았음을 보여줍니다.