리프트, 앤트로픽 클로드 도입: 기사 고객 지원 속도 87% 개선

승차 공유 앱을 이용하다 요금 분쟁이나 계정 문제가 생겼을 때, 챗봇의 무의미한 답변만 반복해서 본 경험이 있는 사람이라면 고객센터의 답답함을 잘 알 것입니다. Lyft가 이 문제를 해결하기 위해 Anthropic의 생성형 AI Claude를 전면에 배치했습니다.

Lyft는 Anthropic과 제휴를 맺고 Amazon Bedrock을 통해 Claude를 고객 서비스 시스템에 도입한다고 발표했습니다. 연간 4000만 명 이상의 승객과 100만 명 이상의 기사가 이용하는 플랫폼 전체가 대상입니다.

고객 상담 해결 시간 87% 단축

Lyft에 따르면 Claude 도입 이후 지원 요청의 평균 해결 시간이 87% 단축되었으며, 매일 수천 건의 문의를 처리하고 있습니다. 기사가 특정 지역의 운행 자격 요건을 질문하면 AI가 5가지 필수 조건을 즉시 정리해 답해주는 식입니다.

Lyft는 Claude가 일반적이고 정형화된 지원 업무만 처리하며, 더 복잡한 도움이 필요한 사안은 전문 상담원에게 매끄럽게 연결된다고 설명했습니다.

하지만 기사들의 반응이 호의적일지는 미지수입니다. Lyft와 Uber 기사들은 오랫동안 플랫폼의 비인격적인 대우와 사람 상담원의 부재를 비판해 왔습니다. AI 챗봇의 도입이 자칫 사람의 손길을 더 멀어지게 만들어 기사들의 불만을 가중시킬 수 있다는 지적도 나옵니다.

개발 코드 4분의 1을 AI가 작성

두 회사의 협력은 고객 지원 창구에 그치지 않고 엔지니어링 전반으로 확장됩니다. Lyft는 현재 사내 엔지니어가 작성하는 코드의 최대 4분의 1(25%)이 생성형 AI 기술로 작성되고 있다고 밝혔습니다.

Anthropic은 Lyft 엔지니어링 팀에 전문 교육을 제공하고, Lyft는 Anthropic의 새로운 모델과 기술을 초기 연구 단계에서 테스트하게 됩니다. Lyft의 플랫폼 담당 수석 부사장인 Jason Vogrinec은 인간이 주로 코드를 작성하던 시대는 끝났다며 LLM을 통해 엔지니어링 조직을 근본적으로 혁신하고 있다고 전했습니다.

왜 중요한가

승객과 기사 입장에서 단순 규정 확인이나 분실물 문의 같은 일상적 요청의 해결 시간이 87% 줄어드는 것은 확실한 편익입니다. 다만 계정 정지나 정산 오류 같은 민감한 상황에서 사람 상담원으로의 전환이 실제로 얼마나 막힘없이 이뤄지느냐에 따라 체감 만족도가 크게 갈릴 것으로 보입니다.

모빌리티 업계 전반으로 보면 수천만 명이 매일 사용하는 실시간 서비스에 프론티어 LLM을 전면 배치한 대표적인 사례로, 경쟁사인 Uber의 AI 도입 속도에도 직접적인 자극을 줄 전망입니다.

Lyft의 행보는 고객 서비스 효율화와 개발 생산성 극대화라는 가장 명확한 두 영역에 집중했다는 점에서 영리해 보입니다. 다만 플랫폼과 기사 사이의 신뢰가 취약한 긱 이코노미 특성상, AI가 비용 절감을 위해 인간적인 소통을 차단하는 방패막이로 쓰인다는 인상을 준다면 기사 이탈이라는 역풍을 맞을 수 있습니다.