ElevenLabs, AI 아웃바운드 콜 관리 툴 'ElevenAgents Campaign Manager' 출시

아웃바운드 영업이나 고객 관리에서 가장 번거로운 작업은 단순히 전화를 거는 것이 아니라, 전화를 받지 않았을 때 타이밍을 맞춰 다시 걸고 이전 대화 내용을 기억하며 후속 조치를 이어가는 일입니다.

ElevenLabs가 새로 출시한 'ElevenAgents Campaign Manager'는 이 전 과정을 AI 에이전트가 도맡아 처리하도록 설계된 발신 관리 도구입니다. 영업 리드 검증부터 고객 유지, 환자 케어, 채권 회수, 채용 인터뷰까지 다양한 영역을 겨냥했습니다.

이전 통화 맥락을 기억하고 목표 달성까지 추적

기존의 단순 자동 발신기와 가장 큰 차이점은 AI가 통화 맥락을 유지하면서 설정된 목표에 도달할 때까지 작업을 이어간다는 점입니다.

관리자가 연락처 목록과 함께 '상담 예약'이나 '구매 의사 확인' 같은 목표를 지정하면, 시스템이 허용된 시간대 안에서 자동으로 발신을 진행합니다. 전화를 받지 않아 음성사서함으로 넘어가면 나중에 다시 시도하고, 전화를 받은 사람이 다른 가족 구성원이 담당자라고 안내하면 해당 연락처로 전환해 이전 통화 내용을 이어받아 대화를 진행합니다.

보험, 은행, 전자상거래 등 다양한 분야에서 이미 베타 테스트를 거쳤습니다. 아일랜드의 자동차 서비스 기업 The AA Ireland의 CTO는 이 시스템을 도입한 뒤 일일 리드 접촉률이 기존 50~60%에서 100%로 상승했다고 밝혔습니다. 한 유럽 은행은 신용카드 신규 프로그램 대상자를 AI로 사전 선별한 뒤, 확보된 대화 맥락과 함께 영업 담당자에게 인계하는 방식으로 전환율을 높이고 있습니다.

현재 일반 전화 통화와 WhatsApp 음성, WhatsApp 메시지를 지원하며, 이메일과 SMS도 곧 추가될 예정입니다.

철저한 규정 준수와 관리 기능

아웃바운드 통화는 스팸 규제와 직결되기 때문에 관리 제어 기능도 촘촘하게 설계되었습니다.

캠페인별로 통화 가능 시간대를 지정할 수 있고, 시도 횟수 제한과 재통화 제한을 분리해 설정할 수 있습니다. 통화 중 고객이 수신 거부 의사를 밝히면 즉시 수신 거부 목록에 반영되어 추가 발신을 자동으로 차단합니다.

통화 시작 시 필요한 법적 고지 문구를 필수 적용할 수 있으며, 실시간 응답 가드레일, 상대방이 다른 AI 자동응답 시스템인지 감지하는 기능, 녹음본과 텍스트 기록에서 민감한 개인정보를 마스킹하는 기능도 기본 지원합니다. AI가 스스로 판단하기 어려운 예외 상황은 대화 맥락과 함께 수동 검토 대기열로 분류되며, 모든 데이터는 CSV로 내보낼 수 있습니다.

왜 중요한가

우리는 이번 발표가 ElevenLabs의 수익 모델에 있어 매우 결정적인 전환점이라고 봅니다. 이제 고품질 음성 합성 API 제공자에 머무르지 않고 엔터프라이즈 콜센터 소프트웨어 시장에 직접 뛰어든 셈입니다.

기업 입장에서 사실적인 목소리는 부차적인 요소일 수 있으며, 진짜 필요한 것은 규정을 위반하지 않으면서 실제 비즈니스 성과를 내는 파이프라인입니다. Campaign Manager는 콜센터 인프라 없이도 기존 ElevenAgents 캐릭터와 번호를 활용해 곧바로 캠페인을 돌릴 수 있도록 진입 장벽을 대폭 낮췄습니다.

영업 인력이 부족한 중소규모 팀이나 고객 후속 조치가 많은 조직이라면 지금 당장 검토해 볼 만한 가치가 있습니다.

다만 사람처럼 자연스럽게 대화하고 이전 맥락까지 기억하는 AI 전화가 대량으로 보급되면, 스팸 전화에 대한 소비자들의 피로도와 통신사의 차단 조치 역시 한층 강화될 수밖에 없습니다. 규제 당국의 감시망이 좁혀질 가능성이 높은 만큼, 기업이 무분별한 스팸으로 변질되지 않도록 발신 빈도와 대상을 얼마나 정교하게 통제할 수 있는지가 핵심 과제가 될 것입니다.