일레븐랩스 대화형 AI, 전문 에이전트 간 통화 전달 기능 추가

고객센터에 전화를 걸었을 때 다른 담당자로 연결될 때마다 같은 설명을 반복해야 하는 것은 대표적인 불편함 중 하나입니다.

음성 AI 스타트업 일레븐랩스(ElevenLabs)는 4월 21일, 자사 대화형 AI(Conversational AI) 플랫폼에 에이전트 간 끊김 없는 통화 전환 기능을 도입했다고 밝혔습니다.

부서별 맞춤형 에이전트 분업화

이 기능을 통해 기업 내 여러 팀은 각자 필요한 지식 베이스와 도구를 장착한 전문 에이전트를 독립적으로 병렬 개발할 수 있습니다.

하나의 거대한 음성 봇에 모든 업무를 몰아넣는 대신, 일반 안내 에이전트가 고객의 요청을 확인한 뒤 결제나 기술 지원 등 해당 분야의 전담 에이전트로 통화를 매끄럽게 넘겨주는 방식입니다.

왜 중요한가

우리는 단일 AI 모델에 모든 업무를 집어넣는 것보다 이 같은 모듈형 분업 구조가 훨씬 현실적인 해결책이라고 봅니다. 하나의 프롬프트와 지식 베이스가 비대해질수록 환각 현상이 늘어나고 유지보수도 어려워지기 때문입니다.

음성 AI 도입을 검토 중인 기업이라면 에이전트 전환 과정에서 대화 맥락이 얼마나 자연스럽게 유지되는지, 통화 지연 시간이 체감되지 않는지 확인할 필요가 있습니다. 전환 품질이 검증된다면 멀티 에이전트 구조는 향후 AI 콜센터 구축의 표준 방식으로 자리 잡을 것으로 보입니다.