도어대시, 식당 전화 주문 받는 AI 음성 시스템 개발

주문이 쏟아지는 피크 시간대, 주방과 카운터가 정신없이 돌아가는 와중에 매장 전화벨이 끊임없이 울리면 결국 전화를 포기하는 식당이 적지 않습니다.

미국 배달 플랫폼 도어대시가 식당 직원이 전화를 붙잡고 있지 않아도 주문을 받을 수 있도록 돕는 AI 음성 주문 시스템을 개발 중이라고 밝혔습니다.

걸려오는 전화 절반이 방치되는 식당의 현실

배달 앱이 일상화된 시대지만, 도어대시 자체 조사에 따르면 배달 고객 5명 중 1명은 여전히 매장에 직접 전화를 걸어 포장 주문하기를 선호합니다.

문제는 식당이 이 수요를 다 감당하지 못한다는 점입니다. 조사 결과 고객이 매장으로 건 전화 중 무려 절반이 응답 없이 그대로 끊어지는 것으로 나타났습니다.

도어대시의 제품 및 디자인 총괄 라잣 슈로프는 고객의 기대치에 부응하는 동시에, 점주들이 전화 채널에서도 매출을 놓치지 않도록 기술 솔루션을 제공하려는 취지라고 설명했습니다.

식당 직원들이 수화기를 드는 대신 매장 내 손님 응대와 조리에 집중하게 함으로써, 극심한 구인난 속에서 업무 부담을 덜어주겠다는 구상입니다.

AI와 전문 상담원의 하이브리드 대응

개발 중인 시스템은 다국어 기반의 맞춤형 음성 주문을 지원합니다. 단골 고객이 전화를 걸면 이전 주문 내역을 바탕으로 즐겨 먹는 메뉴를 빠르게 재주문할 수 있도록 돕습니다.

단순 주문 접수에 그치지 않고 어울리는 사이드 메뉴나 음료를 추천하는 업셀링 기능을 적용해 객단가를 높이는 방식도 포함됐습니다.

특히 눈에 띄는 부분은 AI 단독 처리가 아니라 전문 상담원이 함께 대기한다는 점입니다. AI가 알아듣기 어렵거나 고객이 복잡한 요청을 할 경우 상담원이 즉시 대화에 개입합니다.

도어대시는 기존 미들웨어 및 POS 연동 인프라를 활용해 식당이 손쉽게 도입할 수 있도록 할 계획입니다. 다만 서비스는 아직 출시 전이며 구체적인 요금 체계는 공개되지 않았습니다.

왜 중요한가

식당 점주 입장에서 이 기능은 새로운 고객을 억지로 유치하는 것이 아니라, 이미 걸려왔지만 놓치고 있던 절반의 매출을 회수할 수 있는 실질적인 도구입니다.

별도의 전화 전담 인력을 고용하기 어려운 중소형 매장이라면, 인건비 부담 없이 주문 누락을 막고 객단가까지 올릴 수 있어 도입을 검토해 볼 가치가 충분합니다.

업계 전반으로 보면, 도어대시가 앱 화면 안에만 머물지 않고 전통적인 전화선까지 자사 생태계로 끌어들이려 한다는 점이 전략적입니다.

우리는 도어대시가 AI 뒤에 사람 상담원을 안전장치로 배치한 점을 영리한 선택으로 봅니다. 소음이 많고 세부 요구사항이 다양한 외식업 특성상 발생할 수 있는 오주문 리스크를 크게 줄일 수 있기 때문입니다.

다만 실제 서비스가 시작된 이후 책정될 수수료가 관건입니다. 전화 주문으로 늘어난 매출보다 플랫폼 수수료 부담이 더 크거나, 복잡한 메뉴 인식 오류로 주방 혼선이 발생한다면 점주들의 외면을 받을 위험도 존재합니다.