911 응급센터 구인난에 투입된 AI 음성 상담원…Aurelian, 1400만 달러 유치

미용실 예약 자동화 소프트웨어를 만들던 스타트업이 이제는 미국 경찰의 신고 전화를 대신 받고 있습니다.

Aurelian의 창업자 Max Keenan은 한 미용실 원장으로부터 하소연을 들었습니다. 근처 학교 통학 차량들이 주차장을 막아 시 비응급 민원실에 전화했더니 대기 시간만 45분이 걸렸다는 것입니다. 사정을 조사해 본 Keenan은 충격적인 현실을 발견했습니다. 소음이나 주차 불만 같은 비응급 민원을 받는 상담원이 촌각을 다투는 911 응급 전화를 받는 요원과 같은 인력이라는 점이었습니다.

Aurelian은 즉시 피벗을 단행했습니다. 회사는 8월 27일, NEA가 주도한 시리즈 A 라운드에서 1400만 달러 투자를 유치했다고 밝혔습니다.

16시간 교대 근무하는 상담원을 위한 AI

미국 911 상담원은 이직률이 전체 직종 중 상위 10위 안에 들 정도로 스트레스가 극심한 직업입니다. 일부 지역에서는 교대 근무가 하루 12시간에서 16시간에 달해 화장실 갈 틈조차 없다는 호소가 이어집니다.

Aurelian의 AI 음성 에이전트는 즉각적인 출동이 필요하지 않은 불법 주차, 소음 신고, 지갑 분실 접수 등을 대신 처리합니다. AI가 통화에서 핵심 정보를 수집해 보고서를 작성하거나 담당 부서에 전달하는 방식입니다.

시스템은 대화 중 실제 위급 상황의 징후를 감지하면 즉시 인간 상담원에게 통화를 넘기도록 훈련되었습니다.

2024년 5월 출시 이후 Aurelian은 워싱턴주 스노호미시 카운티, 테네시주 채터누가, 미시간주 캘러머주를 포함한 12곳 이상의 응급 디스패치 센터에 도입되어 매일 수천 건의 실제 통화를 처리하고 있습니다.

왜 중요한가

우리는 Aurelian이 AI 도입의 가장 이상적인 영역을 영리하게 파고들었다고 봅니다.

투자사인 NEA의 지적처럼, 이 서비스는 기존 인간의 일자리를 빼앗는 것이 아니라 지자체가 뽑고 싶어도 뽑지 못했던 결원을 채우고 있습니다. 단순 주차 시비를 처리하느라 정작 생사가 걸린 911 전화가 대기 상태에 빠지는 비효율을 없애준다는 점에서, 공공 노조나 직원의 반발 없이 빠르게 침투할 수 있는 명분을 갖췄습니다.

하지만 부담해야 할 리스크의 무게는 결코 가볍지 않습니다. 공공 안전 분야에서 응급과 비응급의 경계는 종종 매우 모호합니다. 겉보기엔 단순 소음 민원이어도 강력 범죄가 진행 중일 수 있습니다. AI가 맥락을 잘못 판단해 응급 전환에 실패한다면 회사는 돌이킬 수 없는 사회적 지탄과 법적 책임을 질 수밖에 없습니다. 완벽한 오분류 방지가 이 사업의 유일한 생존 조건입니다.