아메리칸항공, AI로 환승 실패 예측해 필요시 비행기 출발 늦춘다

비행기 환승을 위해 공항 터미널을 전력 질주했지만, 눈앞에서 탑승구가 닫혀 발을 동동 굴렀던 경험은 여행자에게 가장 큰 악몽입니다.

아메리칸 항공이 이 문제를 해결하기 위해 인공지능을 도입하고 나섰습니다. 아메리칸 항공의 최고디지털정보책임자(CDIO) 가네쉬 자야람은 최근 사내 팟캐스트에 출연해 AI를 활용한 여행 혁신 전략을 공개했습니다.

환승객 태우려고 비행기 출발을 일부러 늦춘다

가장 눈에 띄는 대목은 백오피스에서 작동하는 환승 예측 AI입니다. 허브 공항에서 승객이 비행기를 놓칠 가능성을 AI가 미리 계산해 냅니다.

더 놀라운 것은 그 후속 조치입니다. 자야람에 따르면 아메리칸 항공은 환승 승객을 태우기 위해 연결편 비행기의 출발을 일부러 조금 늦추는 결정을 내리기도 합니다. 승객들이 최종 목적지에 제시간이나 최소한의 지연으로 도착할 수 있도록 돕기 위함입니다.

항공 데이터 분석 플랫폼 OAG에 따르면, 지난해 미국 상업 항공편의 약 4분의 1이 최소 15분 이상 지연됐습니다. 분 단위로 촘촘하게 짜인 운항 일정에서 작은 지연은 도미노처럼 커집니다.

OAG는 지연 원인의 전부가 기상 악화 때문은 아니라고 설명했습니다. 지연의 30%는 항공사와 공항 자체의 비효율에서 발생했고, 또 다른 30%는 노후화된 항공 관제 인프라 등 항공 시스템 결함 때문이었습니다.

챗봇엔 생성형 AI, IT 예산은 20% 늘렸다

아메리칸 항공은 이러한 기술 전환을 위해 지난해 IT 예산을 20% 늘렸습니다. 타 산업의 전문가들을 대거 영입해 업무 프로세스 자체를 재설계했습니다.

고객 접점도 확 바뀌었습니다. 기존 챗봇에 생성형 AI를 결합해, 악천후로 비행 일정이 어그러졌을 때 고객이 창구에 줄을 서지 않고도 AI 챗봇을 통해 대체 항공편을 검색하고 재예약할 수 있게 했습니다.

새롭게 개편된 모바일 앱은 아이폰과 애플워치의 실시간 현황(Live Activities) 기능을 지원해 탑승구, 탑승 시간, 배정 좌석, 착륙 시간 등을 실시간으로 보여줍니다. 공항 현장에도 새 하드웨어를 도입해 체크인 시간을 2분 안팎으로 줄였습니다.

내부적으로는 소프트웨어 개발자들이 AI 코딩 도구를 사용해 시스템 현대화 작업을 앞당기고 있습니다. 자야람은 이 모든 기술을 배포하기 전, 개인정보 보호와 책임 있는 기술 활용을 위한 거버넌스 프레임워크를 탄탄히 다졌다고 덧붙였습니다.

왜 중요한가

환승 실패는 항공 여행에서 가장 번거롭고 비용이 많이 드는 사고입니다. 승객 입장에서 AI 챗봇으로 간편하게 대체편을 찾는 것도 유용하지만, 환승편이 나를 기다려준다면 여행의 피로도는 완전히 달라집니다.

우리는 아메리칸 항공의 접근 방식이 꽤 영리하다고 봅니다. 수십 명의 환승 승객을 놓쳐 숙박권과 식사 쿠폰을 지급하고 다음 비행기를 다시 잡아주는 비용보다, 출발을 몇 분 늦춰 승객을 태우는 것이 항공사 입장에서도 경제적이기 때문입니다.

하지만 이 전략에는 명확한 리스크가 존재합니다. 늦게 뛰어오는 환승 승객 몇 명을 위해 이미 탑승해 기다리는 다른 승객들의 불만을 살 수 있고, 이는 다음 공항에서의 연쇄 지연으로 이어질 수 있습니다.

또한 OAG 통계처럼 전체 지연의 30%는 노후한 정부 관제 시스템 등 외부 요인에서 옵니다. 항공사 내부의 AI 최적화만으로는 미국 항공 생태계 전반의 인프라 병목을 완전히 해결할 수 없다는 한계가 분명해 보입니다.