マイクロソフト、Dynamics 365にリアルタイム音声エージェントを追加

カスタマーサポートの電話で自動音声の指示に従って番号を押し、オペレーターにつながった途端に同じ説明を最初からやり直させられる。そんなストレスに、マイクロソフトが本格的なメスを入れようとしています。

マイクロソフトは4月27日、Dynamics 365およびCopilot Studioにおいて、自律型AIエージェントを活用した新しい顧客体験（CX）機能を正式発表しました。

「番号押し」に別れを告げるリアルタイム音声エージェント

Metrigyの調査によると、顧客対応の82％は初期対応またはエスカレーションの段階で依然として「音声」が使われています。しかし、従来のIVR（自動音声応答）は画一的で柔軟性に欠けていました。

今回、Copilot Studioの「リアルタイム音声エージェント」が一般提供（GA）となりました。最新のリアルタイム音声モデルに対応し、ユーザーは自然な話し言葉で会話できるだけでなく、AIの回答を途中で遮って質問したり、言語を切り替えたりすることが可能です。オペレーターに引き継ぐ際もこれまでの会話コンテキストがそのまま共有されるため、同じ説明を繰り返す必要はありません。

また、Dynamics 365 Contact Center向けには、大量の問い合わせをさばくCustomer Assist Agentや、AIと人間の対話をリアルタイムで監視してコンプライアンスや応対品質を評価するQuality Assurance Agentが一般提供を開始しました。対話形式でコンタクトセンターの運用設定を行えるService Operations Agentもパブリックプレビューとして加わっています。

音声でCRMに入力、SMSでの双方向AI対話も実現

営業部門向けのDynamics 365 Salesにも、日常業務を肩代わりする5つのエージェント機能が投入されました。

一般提供となったSales Opportunity Agentは、メールや会議、ドキュメントに分散した情報を統合し、案件のリスクや次にとるべきアクションを提示します。さらに、OutlookやMicrosoft 365のモバイルアプリでは、外出先で話しかけるだけで商談メモをCRMに自動反映できるVoice to CRM notesのプレビュー版が提供されます。

マーケティング領域では、電話対応で提供されていたConversational JourneysがSMSに拡張されました。プロモーションの一方通行な配信にとどまらず、AIエージェントがSMS上で顧客と双方向に対話し、再注文や会員手続きなどを完結できるようになります。

なぜ重要か

私たちは、マイクロソフトの強みが「スタンドアローンのAIツール」ではなく、すでに企業が使い倒しているOutlookやTeams、CRMの土台にエージェントを直結させた点にあると見ています。

コンタクトセンターや営業現場にとって、データ入力や初期対応の自動化は現場の疲弊を防ぐ即効性のある解決策になり得ます。すでにマイクロソフトのエコシステムを導入している大企業ならすぐに試す価値がありますが、中小規模のチームにとってはPremiumライセンスのコストが導入の壁になるはずです。

業界全体で見れば、これは明らかにセールスフォースの「Agentforce」に対抗する動きです。メールの送受信履歴や社内ミーティングの文脈をまるごと抱えているマイクロソフトだからこそ、営業やサポートのエージェントに質の高いリアルタイムデータを供給できるという大きなアドバンテージを持っています。一方で、騒がしい環境下や感情的になった顧客への音声対応において、AIがどこまで破綻せずに機能するかは、実際の現場運用で慎重に見極める必要があります。