KlarnaのAI接客、700人分の仕事を代替　過去の700人解雇と重なり物議

AIの導入によってどれだけの業務効率化が達成されたかをアピールすることは、いまやテック企業の経営陣にとって日常茶飯事となっています。しかし、その数字が過去のレイオフ人数と一致してしまった場合、話は大きくこじれます。

「後払い（BNPL）」サービス大手のKlarnaでCEOを務めるSebastian Siemiatkowski氏は、同社が新たに導入したOpenAIベースのカスタマーサービスAIについて、Xで興奮気味に成果を投稿しました。運用開始からわずか4週間で、全問い合わせの約3分の2にあたる230万件の対応を完了したといいます。

物議を醸したのは、同氏がこのAIボットを「フルタイムのスタッフ700人分に相当する仕事をこなしている」と誇らしげに語ったことでした。Fast Companyなどのメディアは、Klarnaが2022年にまさに約700人の従業員を解雇していた事実をすかさず指摘しました。

処理時間は11分から2分へ、顧客満足度は人間と同等

広報上の失点はいったん置くとして、Klarnaが公表したパフォーマンス指標そのものは驚くべきものです。

このAIアシスタントは、人間のオペレーターが平均11分かけていた問題解決時間をわずか2分にまで短縮しました。さらに、同じ問い合わせが繰り返される再照会率を下げ、顧客満足度でも人間のスタッフと同等か、項目によっては上回るスコアを記録したとされています。

2022年に解雇された700人の穴をAIで埋めたのではないかという疑惑に対し、Klarna側はGizmodoへのコメントを通じて即座に否定しました。今回のAI導入と過去の解雇には一切の関係がなく、AI稼働に伴う新たな人員削減も行っていないと説明しています。

Klarnaの広報責任者であるFilippa Bolz氏によると、同社のカスタマーサポート業務は4〜5社の大手グローバルパートナーに委託されています。これらの委託先は世界中で計65万人以上の従業員を抱えており、Klarnaでの受電件数が減った場合、オペレーターは別のクライアントの業務に再配置される仕組みになっているとのことです。

なぜあえて700人という数字を公表したのかについて、Klarna側はAI技術が社会に与える長期的な影響について透明性を保ち、移行期に向けた社会的な議論を促すためだったと釈明しています。

なぜ重要か

私たちは、今回の騒動が生成AIを大規模導入するすべての企業にとって手痛い教訓になったと考えます。

純粋なビジネスの観点から見れば、Klarnaが示した実績は圧巻です。問い合わせの66％を自律処理し、対応時間を8割以上削りながら顧客満足度を維持できたという事実は、カスタマーサポート分野においてLLMの実用化が完全に完了したことを証明しています。企業が運用コストを劇的に圧縮したい場合、今すぐ試す価値は十分にあります。

しかし、経営陣のメッセージの出し方はあまりに配慮を欠いていました。「700人分の仕事を代替した」と成果を誇示した直後に「社会的な影響を議論すべきだ」と語る姿勢は、世間から見れば冷酷な言い訳にしか映りません。

また、委託先で別の業務に回るだけだという同社の主張も、根本的な解決にはなっていません。あらゆるクライアント企業が同様にAI化を進めれば、アウトソーシング市場全体の雇用枠が削られるのは時間の問題だからです。技術の成果を人の雇用の喪失に直接換算してアピールすることは、企業ブランディングにおいて最も避けるべきリスクだと見られます。