DuolingoのCEOがAI推進方針を軌道修正、「人間の雇用は継続」と釈明

AIによる人員削減を声高にアピールした企業が、ユーザーの反発を受けて前言を撤回する事例がまた1つ増えました。

語学学習アプリのDuolingoを率いるルイス・フォン・アーンCEOは、業務のAI化を進めて契約社員を削減していく方針を打ち出していましたが、世論の強い批判を浴びて軌道修正に追い込まれました。同氏はLinkedInで、AIが従業員に取って代わるわけではなく、従来と同じペースで人間の採用を続けると釈明しています。

強気のAIシフトから一転して釈明へ

発端は4月下旬、フォン・アーンCEOが同社を「AIファースト」な企業に転換すると表明したことでした。AIで代替できる業務から契約社員の起用を段階的に停止し、社員の人事評価にもAIの習熟度を反映させる方針を示していました。

さらに、新規採用についても「チーム内でこれ以上自動化できる業務がない」と証明できた場合に限ると定めていました。

その直後に出演したポッドキャストでも、同氏はAIへの傾倒ぶりを隠しませんでした。学校教育はAIによって変革され、人間の教師は授業を行う立場から生徒の見守り役にシフトすると発言。学校という仕組みが残るのは、託児機能が必要だからに過ぎないとまで言い切っていました。

Duolingoは2024年1月にも、AI導入を理由に契約社員の10パーセントを解雇した実績があります。

しかし、今回の方針発表に対するユーザーや一般社会の反応は冷ややかなものでした。同社がInstagramで釈明を試みた際も、人間の先生に教えてもらいたいというコメントが最も多くの支持を集めるなど、炎上状態となりました。

事態を重く見たCEOは、AIは従業員を置き換えるものではなく、業務の質を高めて加速させるツールに過ぎないと説明を改めました。

なぜ重要か

Duolingoの今回の騒動は、AIによる人件費削減を過度にアピールすることが、一般ユーザー向けのビジネスにおいて大きなリスクになり得ることを示しています。

語学学習は人と人との対話や文化の共有が前提にあるため、人間の介在を軽視する姿勢はブランドの信頼に直結します。教師を単なる見守り役と表現したことは、学習者の感情を著しく逆なでしてしまったと考えられます。

決済大手のKlarnaも同様の道をたどっています。AI導入を理由に数千人を削減したものの、AIチャットボットの対応品質が人間に劣り、顧客の不満を招いたことから、再び人間の採用を再開しました。

Shopifyのように採用前にAI代替の不可を証明させる方針を貫く企業もありますが、教育や接客のように温かみが重視される分野では、効率化だけを前面に出すとユーザー離れを引き起こしかねません。AIは人の作業を支援する道具にとどめるべきだという認識が、改めて業界に突きつけられています。