DoorDashがAI音声注文を開発：飲食店の電話注文を取りこぼさない

ディナーのピーク時、厨房は大忙しでレジにも行列ができている中、店の電話が鳴り止まない。人手不足に悩む多くの飲食店では、電話をそのまま放置してしまうケースが珍しくありません。

米フードデリバリー大手のDoorDashは、飲食店が専任スタッフを置かずに電話注文を受け付けられるAI音声注文システムを開発中だと発表しました。

半数が放置されていた電話注文をAIが救う

デリバリーアプリが普及した現在でも、DoorDashの社内調査によると、デリバリー利用者の5人に1人は電話でテイクアウトを注文することを好んでいます。

さらに深刻なのは、そうした顧客からの電話の約半数が、忙しさのあまり誰にも出られず放置されているという実態です。飲食店は目の前にある注文機会をみすみす逃していました。

DoorDashのプロダクトおよびデザイン責任者であるRajat Shroff氏は、利用者の期待に応えるためにも、電話注文のような従来の窓口を最新技術で支えることが加盟店の売上成長につながると説明しています。

電話対応をAIに任せることで、店舗スタッフは電話のベルに追われることなく、店内の接客やおもてなしに集中できるようになります。

有人オペレーターの併用とPOS連携

このシステムは多言語でのパーソナライズされた対話に対応する予定です。リピーターの顧客であれば、過去の注文履歴からお気に入りのメニューをすばやく再注文できます。

また、料理に合わせたサイドメニューやドリンクを提案するアップセル機能も備えており、注文単価の向上を後押しします。

注目すべきは完全自動化に固執していない点です。AIで対応しきれない場合や顧客の要望に応じて、待機している有人オペレーターがいつでもスムーズに通話を引き継げる体制を整えています。

既存のPOSシステムやミドルウェアとの連携網を活用するため、加盟店の導入ハードルは低いとされています。ただし、このサービスは現在開発段階であり、提供開始時期や利用料金はまだ公開されていません。

なぜ重要か

飲食店にとって、この機能が安定して機能すれば、追加の人件費をかけずに取りこぼしていた注文をそのまま回収できる可能性があります。

特に人手不足にあえぐ中小規模のレストランにとって、電話番を雇う余裕はありません。半数の不通電話を注文に変え、さらにアップセルまでしてくれるなら試す価値は十分にあります。

業界の視点で見ると、DoorDashがアプリの枠を超えて、アナログな電話注文という領域にまで自社インフラを拡張しようとしている点が極めて実利的です。

私たちは、AIの自動応対に有人オペレーターのバックアップを組み合わせた設計を賢い判断だと考えています。飲食店特有の聞き間違いや特殊なリクエストによるトラブルを未然に防ぎやすいからです。

一方で懸念されるのは、今後の手数料設定と通話精度のバランスです。導入コストが売上の増加分を上回ってしまったり、注文ミスによる現場の混乱が生じたりすれば、加盟店離れを招くリスクも抱えています。