Lyft 接入 Anthropic Claude：司機客服響應提速 87%

網約車司機最頭疼的時刻，往往不是堵在晚高峰，而是在 App 裡遇到扣款爭議或封號申訴時，對面只有一個機械回覆的死迴圈。

現在，Lyft 決定把這套客服系統交給 Anthropic 的 Claude 來接管。

Lyft 近日宣佈與 Anthropic 達成深度合作，通過 Amazon Bedrock 將 Claude 接入客服網路，面向其平臺上的 4000 多萬年活躍乘客和超過 100 萬名司機提供支援。

解決問題快了近九成，但司機買賬嗎

按照官方公佈的資料，接入 Claude 之後，客服諮詢的平均解決時間直接縮短了 87%，每天在後臺處理數以千計的日常問詢。

在 Lyft 給出的一個演示場景裡，當司機詢問當地跑單的准入條件時，Claude 能夠立刻列出精準的五項要求。

對於查規則、核對賬單這類高頻且標準化的提問，大模型確實比翻找幫助文件或者排隊等人工要利索得多。

但這件事在司機群體裡能不能討好，目前還是個問號。

長期以來，無論 Lyft 還是 Uber 的司機，都一直在吐槽平臺態度冰冷，尤其是真人客服極度匱乏。一旦遇到賬號異常、判定扣費這種事關飯碗的問題，司機最需要的往往是一個有同理心、有許可權做決定的真人。

如果 AI 變成了平臺推卸人工成本的擋箭牌，很可能會讓司機的被剝奪感更加嚴重。

Lyft 顯然也意識到這一點，官方特別強調，Claude 目前只負責最常見的標準問題，只要遇到更復雜或者需要深層協助的個案，系統會無縫轉接給人工客服專員。

工程師寫的程式碼，四分之一來自 AI

兩家公司的合作並不侷限在客服聊天框裡，Lyft 內部的技術研發也在經歷重組。

根據公佈的資料，Lyft 內部多達四分之一（25%）的程式碼行數，已經是由生成式 AI 輔助編寫的。

作為合作的一部分，Anthropic 將為 Lyft 的工程團隊提供專項培訓，Lyft 也會作為早期測試方，深度參與 Anthropic 新模型和新功能的研發試驗。

Lyft 平臺執行副總裁 Jason Vogrinec 直言，人類全權主導編寫程式碼的日子已經過去了。隨著程式碼能力強大的大語言模型和智慧體出現，他們正在重新改造整個工程研發團隊的組織方式。

為什麼重要

對普通乘客和司機來說，基礎問題的響應速度縮短 87%，確實能少生不少悶氣。查個失物流程、問個報銷憑證，不用再忍受幾分鐘的排隊轉接。但我們認為，它真正值不值得稱道，完全取決於轉接人工通道是否真如宣傳的那樣通暢。如果申訴時依然卡在 AI 回覆裡出不來，體驗反而會倒退。

對網約車行業而言，Lyft 把 Claude 推給數千萬乘客和百萬司機，算得上前沿大模型在超大規模即時服務裡最接地氣的一次落地。這會直接給 Uber 施加壓力，逼迫競對在客服排程、司機支援體系裡拿出更激進的 AI 方案。

從做法上看，Lyft 把抓手放在客服降本和內部寫程式碼這兩端，算盤打得非常務實，這兩個場景也是大模型最容易算清投資回報率的地方。但隱患在於，網約車平臺與司機的僱傭關係本就敏感脆弱，如果平臺把 AI 當成隔離人工專員的高牆，節省下來的運營成本，很可能會以司機的牴觸和流失作為代價。