WhatsApp 为大型企业上线语音通话：支持接入 AI 客服

首次发布 2025年7月1日 UTC 15:15传播指数 39

Meta 宣布为 WhatsApp 商业套件推出大型企业语音通话 API，支持用户与商家双向语音呼叫。这为接入 AI 语音智能体铺平了道路，企业可借此搭建自动化客服；此外，Meta 还在测试 AI 商品推荐功能。

如果你平时网购遇到售后，最怕的八成是在电话里听几十分钟等待音乐，或者跟只会抓关键词的机械机器人打架。现在，Meta 打算把这个麻烦搬进 WhatsApp，而且让 AI 接过电话线。

WhatsApp 在周二宣布，正式向大型企业开放语音通话能力。未来几周内，大企业就能通过 API 接入这项功能。过去只有小商户能在 App 里和客户通电话，大企业一直被挡在门外。

这次不仅支持客户主动给企业拨打电话，企业还能主动给客户回拨。另外 WhatsApp 还打算很快上线企业与客户互发语音留言的功能。

语音通话背后，其实是给 AI 语音代理开门

打通大企业的语音管道，最直接的玩法不是让真人坐席坐在工位上接电话，而是接入 AI。

Meta 明确提到，通过开放的语音接口，企业可以直接接入 Vapi、ElevenLabs、Coval 或 Phonic 这些专门做语音 AI 的初创公司，在 WhatsApp 里面搭建自家的 AI 语音客服代理。

除了打电话，WhatsApp 还在摸索用 AI 帮商家做商品推荐。现在不少风投支持的初创团队都在做智能推荐，Meta 的想法是在商家的独立网站上先用 AI 给出个性化推荐，后续如果用户有疑问或者需要追踪订单，AI 就能在 WhatsApp 里面继续跟进回答。

与此同时，去年开始在墨西哥测试的 AI 文字客服与外联功能，也在这次更新中扩大了覆盖的商家范围。

WhatsApp Business 的月活跃用户已经超过 2 亿，在 Meta 过去几个季度的财报电话会上，它一直被高管当成重要的营收增长点来提。

目前 Meta 赚这部分钱主要靠两条路：一个是点击跳转到 WhatsApp 的广告，另一个是向商家收取使用平台消息功能的费用。

针对这次新增的 AI 系列能力，Meta 目前并没有收费。不过公司也挑明了，等以后这套服务跑出规模，不排除会挂上价格标签。

目前这套通用版本已经开始向商业客户推送，未来几周内会陆续覆盖到更多用户。

我们认为，Meta 这一步最聪明的地方在于没有试图把所有语音技术揽在自己怀里，而是把 WhatsApp 做成了一个基础设施通道。它给 ElevenLabs、Vapi 这类语音初创公司递了一张直通 2 亿商家的门票，这种生态打法比自己闭门造轮子要快得多。

对普通用户和海外消费者来说，体验的改变非常直接。以后如果航班延误或者外卖送错，可能不需要去翻邮件或者排队等电话呼叫中心，直接在 WhatsApp 里就能和一个反应极快的语音 Agent 沟通解决，沟通门槛被压得很低。

但这里的隐患也显而易见。既然系统允许企业主动回拨电话和发送语音消息，一旦有商家滥用 AI 电话进行自动化推销，WhatsApp 可能会瞬间沦为垃圾电销的重灾区。如何把控企业的呼叫权限和防骚扰机制，会是 Meta 接下来最棘手的问题。

对行业而言，这看起来是 Meta 商业化全面转向实用 AI 的信号。先用免费手段帮企业把客服成本降下来，等企业对 AI 语音代理产生依赖之后再收费，这套先放水养鱼再收网的商业逻辑，很可能会加速全球呼叫中心产业的洗牌。