웬디스, 구글과 손잡고 드라이브스루에 AI 주문 챗봇 도입

패스트푸드 드라이브스루에서 마이크 너머 직원에게 메뉴를 몇 번씩 다시 말해야 했던 답답한 경험이 있다면, 조만간 그 대화 상대가 사람이 아닌 구글의 대규모 언어모델로 바뀔지도 모릅니다.

월스트리트저널 보도에 따르면 미국 패스트푸드 프랜차이즈 웬디스(Wendy's)는 구글과 손잡고 드라이브스루에서 고객 음성 주문을 받는 AI 챗봇을 개발했습니다. 'Wendy's FreshAI'로 명명된 이 시스템은 6월 미국 오하이오주 콜럼버스의 한 매장에서 첫 테스트를 시작할 예정입니다.

매장 은어 학습부터 뒷좌석 소음 차단까지

차 안에서 마이크에 대고 주문하는 일은 간단해 보이지만, 구글 클라우드 CEO 토마스 쿠리안은 이를 두고 "AI에게 가장 어려운 과제 중 하나"라고 설명했습니다.

가장 먼저 해결해야 할 문제는 메뉴 은어였습니다. 구글은 웬디스의 고유 용어를 이해하도록 모델을 다듬었습니다. 손님이 '밀크셰이크'라고 말하면 대표 디저트인 '프로스티'로 알아듣고, 'JBC'라는 줄임말을 들으면 '주니어 베이컨 치즈버거'로 접수하며, '비기 백' 같은 세트 메뉴도 척척 분류해 냅니다.

더 큰 장벽은 차량 소음입니다. AI는 엔진 소음은 물론 뒷좌석에서 아이들이 떠들거나 우는 소리를 걸러내야 하고, 주문 도중에 마음을 바꾸는 변덕스러운 고객 대화까지 매끄럽게 처리해야 합니다.

주문이 완료되면 내용은 주방 조리 화면으로 즉시 전송되며, 완성된 음식은 기존처럼 픽업 창구에서 사람이 직접 전달합니다. 6월 테스트 기간에는 직원이 AI를 실시간으로 모니터링하며, AI가 주문을 제대로 이해하지 못하면 손님이 사람 직원과 대화하도록 전환할 수 있습니다. 웬디스의 케빈 바스코니 최고정보책임자는 복잡한 주문 과정을 덜어내 직원이 음식 조리와 고객 응대에 집중하도록 돕는 것이 목적이며 직원을 대체하려는 계획은 아니라고 밝혔습니다.

왜 중요한가

소비자 입장에서 이 기술이 제대로 작동한다면 대기 시간을 줄이는 실질적인 혜택이 됩니다. 하지만 배고픈 상태에서 AI가 말을 알아듣지 못하거나 지연되면 불만은 걷잡을 수 없이 커질 수 있습니다. 무인 키오스크 조작도 어려워하는 고객이 많은 상황에서 운전석 창문을 열고 AI와 말싸움을 벌이고 싶어 할 사람은 없기 때문입니다.

업계 전반으로 보면 이번 협업은 엔터프라이즈 AI 시장의 주도권을 쥐려는 구글의 강력한 승부수입니다. 구글 클라우드는 기업들이 자체 데이터로 파운데이션 모델을 미세 조정하도록 영업을 확장하고 있으며, 극한의 소음과 구어체가 뒤섞인 패스트푸드 드라이브스루는 기술력을 과시하기에 가장 가혹하고 확실한 시험대입니다.

우리가 보기에 웬디스가 AI에게 추가 메뉴 추천(업셀링) 역할까지 맡기면서도 사람이 즉시 개입할 수 있는 안전장치를 둔 것은 영리한 접근입니다. 다만 실제 현장에서 발생할 음성 인식 오류와 어색함을 얼마나 빠르고 자연스럽게 수습하느냐가 이 실험의 성패를 가를 것으로 보입니다.