이웃 SNS 넥스트도어, ChatGPT 도입해 거친 댓글 순화한다

동네 기반 SNS의 가장 큰 골칫거리는 이웃 간의 사소한 시비가 거친 언쟁으로 번져 커뮤니티가 순식간에 삭막해진다는 점입니다.

미국의 대표적인 이웃 소셜 플랫폼 넥스트도어가 이 문제를 해결하기 위해 생성형 AI를 도입했습니다. 넥스트도어는 오픈AI와 협력하여 챗GPT API를 기반으로 한 커뮤니케이션 지원 기능을 테스트한다고 발표했습니다.

먼저 선보인 기능은 게시글 작성을 돕는 '어시스턴트'입니다. 이웃들이 긍정적인 반응을 얻을 수 있는 글을 쓸 수 있도록 AI가 문장을 매끄럽게 다듬어 추천해 주며, 작성자는 검토 후 자유롭게 수정해 올릴 수 있습니다.

날 선 댓글을 순화해 주는 AI 완충재

더 눈에 띄는 부분은 댓글 정화 기능입니다. 넥스트도어에는 기존에도 공격적인 표현을 자제시키던 친절 알림 장치가 있었는데, 여기에 생성형 AI를 결합했습니다.

이용자가 거칠거나 날 선 댓글을 작성해 경고가 뜨면, AI가 같은 의미라도 훨씬 부드럽고 친절한 어조로 바꾼 대체 문장을 직접 제안합니다. 온라인상의 감정 싸움이 오프라인 이웃 갈등으로 번지는 것을 막겠다는 의도입니다.

아울러 넥스트도어는 지역 정보 추천에도 AI를 접목하고 있습니다. 키란 프라사드 최고제품책임자는 자사의 고유한 로컬 지식 그래프를 바탕으로 대화 주제와 맥락을 분석해 각 이웃에게 필요한 지역 뉴스나 행사 정보를 더 정밀하게 연결하겠다고 설명했습니다.

이 프로젝트를 위해 링크드인에서 8년 이상 근무한 치 허가 이끄는 생성형 AI 전담팀을 구축했으며, 관련 개발자와 제품 리더 영입도 진행 중입니다.

왜 중요한가

넥스트도어의 챗GPT 도입은 생성형 AI를 흔한 챗봇이 아니라 커뮤니티의 최대 약점인 악성 댓글과 갈등 조정을 해결하는 도구로 썼다는 점에서 영리한 접근입니다.

이웃 커뮤니티에서는 글쓰기 자체가 부담스러워 참여하지 못하거나 홧김에 거친 말을 내뱉어 갈등이 커지는 일이 잦습니다. AI가 작성 단계에서 문턱을 낮춰주고 격앙된 댓글을 한 차례 걸러주는 완충재 역할을 한다면, 일방적인 차단이나 삭제보다 훨씬 유연하게 커뮤니티 분위기를 살릴 수 있습니다.

하지만 모든 글과 댓글이 오픈AI 특유의 매끄럽고 모범적인 문장으로 정형화될 경우, 동네 사랑방 특유의 생생하고 솔직한 분위기가 사라지고 건조한 고객센터 게시판처럼 변질될 위험도 공존합니다.