클라르나, 700명 몫 해내는 AI 챗봇 공개… 과거 700명 정리해고와 겹쳐 논란

경영진이 AI 도입으로 인한 생산성 혁신을 자랑할 때 수치를 내세우는 것은 흔한 일입니다. 하지만 그 숫자가 과거 자신이 단행했던 대규모 구조조정 인원과 절묘하게 맞아떨어진다면 상황은 매우 난처해집니다.

선구매 후결제(BNPL) 글로벌 선두 기업인 클라르나(Klarna)의 세바스티안 시에미아트코프스키 최고경영자는 최근 소셜미디어 X를 통해 자사의 새로운 OpenAI 기반 고객 서비스 챗봇이 혁신적인 성과를 내고 있다고 밝혔습니다. 도입 4주 만에 전체 문의의 3분의 2에 달하는 230만 건의 상담을 처리했다는 내용이었습니다.

논란이 불거진 대목은 그 다음이었습니다. 그는 이 챗봇이 정규직 상담원 700명이 하는 일과 맞먹는 업무량을 소화하고 있다고 강조했습니다. 그러자 패스트컴퍼니 등 주요 외신들은 클라르나가 2022년에 정확히 약 700명의 직원을 해고했던 사실을 즉각 짚어냈습니다.

상담 시간 11분에서 2분으로 단축, 만족도는 인간과 대등

구설수를 차치하고 본다면 클라르나가 공개한 운영 지표는 실로 놀라운 수준입니다.

AI 어시스턴트는 인간 상담원이 평균 11분 걸리던 문제 해결 시간을 단 2분으로 대폭 줄였습니다. 반복 문의 비율을 낮췄을 뿐만 아니라, 고객 만족도 점수에서도 인간 상담원과 대등하거나 일부 항목에서는 오히려 앞서는 성과를 거두었습니다.

2년 전 해고된 700명의 자리를 AI로 대체한 것 아니냐는 비판이 쏟아지자 클라르나 측은 즉각 해명에 나섰습니다. 기즈모도에 보낸 입장을 통해 2022년의 인원 감축과 이번 AI 도입은 전혀 관련이 없으며, AI 출시로 인해 해고된 직원도 없다고 강조했습니다.

클라르나의 글로벌 커뮤니케이션 총괄 필리파 볼츠는 자사의 고객 상담이 전 세계에 65만 명 이상의 직원을 둔 4~5개 대형 글로벌 파트너사를 통해 외주 형태로 운영된다고 밝혔습니다. 클라르나 관련 업무량이 줄어들면 해당 외주 인력들은 계약이 해지되는 것이 아니라 파트너사 내 다른 고객사의 업무로 재배치된다는 설명입니다.

민감할 수밖에 없는 700이라는 숫자를 굳이 직접 언급한 이유에 대해 클라르나 측은 AI 기술이 가져올 장기적인 사회적 영향을 투명하게 공유하고, 다가올 노동 시장의 전환에 대해 선제적인 논의를 촉구하기 위함이었다고 해명했습니다.

왜 중요한가

우리는 이번 클라르나 사태가 기업이 생성형 AI 도입 성과를 대외적으로 전달할 때 겪을 수 있는 가장 위험한 커뮤니케이션 실패 사례라고 봅니다.

비즈니스 실무 관점에서 볼 때 클라르나의 데이터는 대규모 언어모델(LLM)이 고객 서비스 분야에서 이미 완벽한 실전 배치 단계에 도달했음을 입증합니다. 전체 트래픽의 66%를 떠안고 처리 시간을 80% 이상 단축하면서 품질을 유지했다는 점은, 고객 응대 비용 절감을 고민하는 기업들에게 강력한 벤치마크가 됩니다.

하지만 경영진의 메시지 전달 방식은 매우 경솔했습니다. 한 문장에서는 AI가 700명의 일자리를 대체했다고 자랑하면서, 다음 문장에서는 그로 인한 사회적 여파를 걱정하는 태도는 대중의 눈에 위선적으로 비칠 수밖에 없습니다.

외주 파트너사 상담원들이 다른 프로젝트로 재배치된다는 해명 역시 근본적인 불안을 해소하지는 못합니다. 모든 글로벌 기업이 AI를 도입해 외주 수요를 줄여버리면 파트너사의 전체 일자리 풀 자체가 축소될 수밖에 없기 때문입니다. 기술이 가져다준 효율성을 살아있는 사람의 해고 인원 단위로 직접 치환해 자랑하는 것은 기업 브랜드에 막대한 리스크를 부르는 선택으로 보입니다.