아마존 무인 결제 저스트 워크 아웃, 알고 보니 인도 직원 1천 명이 감시

매장에 들어가 상품을 집어 들고 그냥 걸어 나오면 결제가 끝난다. 아마존이 비전 AI의 집약체로 홍보해 온 '저스트 워크 아웃(Just Walk Out)'의 마법 같은 경험 뒤에는, 사실 인도에 있는 약 1천 명의 인간 검토팀이 있었습니다.

디 인포메이션(The Information) 보도에 따르면, 고객이 무엇을 집어 들고 무엇을 내려놓은 뒤 매장을 떠나는지 감시 카메라 화면을 보며 일일이 확인하던 인력이 실제로 대규모로 존재했습니다.

'완전 무인'이라더니, 1천 건 중 700건을 사람이 확인

보도에 인용된 관계자의 증언에 따르면, 2022년 당시 저스트 워크 아웃 결제 1천 건 중 약 700건이 인도 팀의 수동 검토를 거쳐야 했습니다. 아마존의 내부 목표치는 1천 건당 50건 수준이었지만, 실제 현실은 이와 크게 달랐던 셈입니다.

아마존 대변인은 비즈니스 인사이더를 통해 이를 반박했습니다. 인도 팀의 주된 업무는 비전 모델 훈련을 돕는 것이며, 컴퓨터 비전 기술이 구매 내역을 완벽하게 확신하지 못하는 극소수의 사례에서만 직원이 검증 작업을 진행한다는 설명입니다.

하지만 수치가 어찌 되었든, 아마존은 이미 현장에서 이 기술을 거둬들이고 있습니다. 디 인포메이션은 아마존이 대형 식료품 매장인 아마존 프레시(Amazon Fresh)에서 저스트 워크 아웃 시스템을 철거하고 스마트 쇼핑카트인 '대시 카트(Dash Cart)'로 대체하기로 했다고 전했습니다.

편의점에서 통하던 방식, 대형 마트에서는 백기

저스트 워크 아웃은 작은 규모의 편의점인 아마존 고(Amazon Go)에서 처음 출발했습니다. 계산대 없이 통과하는 편리함으로 주목받은 뒤, 아마존은 이 시스템을 대형 매장으로 공격적으로 확장했습니다.

현재 미국 내 44개 아마존 프레시 매장 중 27곳, 그리고 일부 홀푸드 매장에 이 기술이 적용되어 있었습니다. 그러나 수천 평 규모의 식료품 매장은 편의점과는 차원이 다른 복잡성을 안겨주었습니다.

새로 투입되는 대시 카트는 물건을 카트에 담을 때마다 센서가 이를 인식하고 화면에 영수증을 띄워주는 방식입니다. 줄을 서서 계산할 필요는 여전히 없지만, 고객이 직접 카트에 물건을 담아야 추적이 이뤄집니다.

아마존 측은 대형 매장 고객들의 경우 쇼핑 중에 할인 혜택을 찾고, 실시간으로 영수증과 절약한 금액을 확인하고 싶어 하기 때문에 대시 카트가 더 적합하다고 설명했습니다.

왜 중요한가

우리는 이번 사례가 기술 업계에 만연했던 'AI 완전 자동화' 신화의 민낯을 드러낸 대표적인 사건이라고 봅니다.

소비자 입장에서는 최첨단 신경망 알고리즘이 나를 파악하는 줄 알았는데, 실상은 바다 건너 수많은 작업자가 CCTV를 돌려보며 장바구니를 세고 있었다는 배신감을 피하기 어렵습니다. 인공지능을 내세웠지만 실은 저임금 원격 노동으로 구멍을 메우는 이른바 '기계 속의 유령' 방식은 한계를 맞을 수밖에 없습니다.

하지만 아마존이 저스트 워크 아웃을 고집하지 않고 대시 카트로 후퇴한 것은 매우 현실적이고 똑똑한 선택으로 보입니다.

수만 가지의 신선 식품이 널려 있고 고객들이 물건을 만졌다 내려놓기를 반복하는 대형 마트에서, 천장 카메라만으로 100%에 가까운 인식률을 내는 것은 비용 측면에서 불가능에 가깝습니다. 확인 작업의 70%를 인간이 떠안아야 한다면 인건비 절감이라는 무인 매장의 기본 전제 자체가 성립하지 않습니다.

대시 카트는 쇼핑객에게 카트에 물건을 넣는 최소한의 행동을 유도함으로써 감시 범위를 카트 내부로 좁혔고, 이를 통해 시스템 비용과 오류율을 획기적으로 낮췄습니다. 리테일 테크를 도입하려는 기업들에게 이번 사건은, 무리한 전체 자동화보다 사용자가 납득할 수 있는 적정 수준의 자동화가 훨씬 지속 가능하다는 중요한 교훈을 줍니다.