기업 내 AI 도입 부진, 화려하기만 한 UI가 원인일 수도

많은 기업이 생성형 AI 도입에 거액을 투자하고 있지만, 정작 사내 직원들은 며칠 쓰다가 다시 수작업으로 돌아가는 일이 적지 않습니다. 모델 성능이 부족해서가 아니라 조악한 UI(사용자 인터페이스)가 원인일 수 있다는 분석이 나왔습니다.

지능형 문서 처리(IDP) 플랫폼 로섬(Rossum)의 공동 창업자이자 최고기술책임자(CTO)인 페트르 바우디스는 AI의 실제 잠재력은 화려한 겉모습이 아니라 단순성과 사용성에 달려 있다고 강조했습니다.

겉모습만 화려한 AI가 외면받는 이유

기업들은 AI 솔루션을 도입할 때 매끄럽고 세련된 디자인에 끌리기 쉽습니다. 하지만 메뉴가 복잡하거나 드롭다운 항목이 지나치게 많아 사용자를 압도하는 인터페이스는 금세 외면당합니다.

바우디스는 UI가 친화적이지 않으면 사용 빈도가 떨어지고 반복 사용 고객도 줄어들 수밖에 없다고 지적합니다. AI는 사용자가 꾸준히 쓰고 피드백을 줘야 점차 정교해지는데, 초기 접근성이 낮으면 이 선순환이 깨진다는 설명입니다.

실제로 BCG와 MIT 슬론 매니지먼트 리뷰의 최근 조사에 따르면, 직원이 AI로부터 개인적인 업무 가치를 느낄 때 조직 전체가 가치를 창출할 확률은 5.9배 높아졌습니다. 또 이러한 직원들은 직무 만족도를 느낄 확률도 3.4배 높았습니다.

10초 만에 발주서 처리한 모튼 솔트의 사례

대표적인 도입 성공 사례로는 북미 최대 소금 공급업체 모튼 솔트(Morton Salt)가 꼽힙니다. 다양한 고객사로부터 제각각의 양식으로 들어오는 주문서를 처리하느라 막대한 시간과 노동력이 소모되던 곳입니다.

로섬의 전용 AI 엔진을 도입한 이후, 이 회사는 문서당 처리 시간을 최대 95% 단축했습니다. 복잡한 시스템 대신 작업자가 데이터를 쉽게 검증할 수 있는 환경을 구축한 결과, 문서당 평균 처리 시간은 10초로 줄었습니다.

바우디스는 다양한 숙련도의 사용자를 배려한 직관적인 화면 설계와 더불어, 도입 효과를 구체적인 수치로 투명하게 공유하고 전용 슬랙 채널 같은 피드백 창구를 운영하는 노력이 병행되어야 한다고 조언했습니다.

왜 중요한가

우리는 이 분석이 최근 엔터프라이즈 AI 시장의 가장 핵심적인 병목을 정확히 짚었다고 봅니다.

그동안 업계는 거대 모델의 매개변수나 벤치마크 점수에만 매몰되어, 실무자가 매일 마주하는 화면의 피로도를 간과해 왔습니다. 현업 실무자 입장에서 클릭 몇 번으로 끝낼 수 없는 도구는 아무리 똑똑해도 업무 방해 요소일 뿐입니다.

B2B AI 소프트웨어의 경쟁 축 역시 모델 자체의 성능에서 워크플로 통합과 프론트엔드 완성도로 빠르게 이동하고 있습니다. 아무리 뛰어난 추론 능력을 갖췄더라도 사용자가 다루기 어렵다면 결국 쓰이지 않는 소프트웨어로 전락하게 됩니다.

다만 UI 개선만으로 모든 문제가 해결되지는 않습니다. 기사에서 언급되었듯 실제 절감된 시간을 지표로 입증하고, 기능 추가에 따른 지속적인 교육과 사내 피드백 체계가 뒷받침되어야만 진정한 생산성 개선으로 이어질 것으로 보입니다.